сформував свої очікування щодо технічної складності, вартості послуги, термінів і альтернативності вибору, наслідків відмови від придбання, ступеня ризику, новизни послуги, частоти закупівлі, а також індивідуального досвіду споживача. Істотна особливість - віра споживача в те, що пропозиція послуги задовольнить його потреби та очікування, іншими словами, якість послуги або хороше обслуговування зв'язується споживачем з цінністю, яку він їм приписує [11, с. 80].
Оскільки процедури оцінки і придбання споживачами багатьох видів послуг часто досить складні, особливо важливо, щоб менеджери знали, що саме їх споживачі думають про пропоновані ними послуги та які фактори визначають їх очікування і ступінь задоволення. Додаткові елементи послуг можуть бути поділені на фактори гігієни (забезпечуються фірмою) та фактори посилення (додаткові і необов'язкові фактори). Забезпечення сервісною компанією конкурентної переваги на ринку часто залежить від того, які чинники посилення вона вибере і що вирішить - досягти рівня ефективності своїх конкурентів або перевершити їх [14, с. 142].
У процесі оцінки послуги виділяють п'ять етапів, які впливають на оцінку якості надання послуги, які можна визначити як інтервали між очікуваним і фактичним обслуговуванням.
Перший інтервал - між очікуваннями клієнта вигоди від придбання послуги і сприйняттям даних очікувань виробником послуг. Якщо постачальник послуги не розуміє бажань і очікувань клієнта, малоймовірно, що покупка відбудеться взагалі.
Другий інтервал - між правильним розумінням потреб і очікувань споживача і критеріями абонентом постачальника послуг з метою виправдати надії і очікування клієнта.
Третій інтервал - між стандартами якості послуги і фактичним обслуговуванням, тобто здатністю постачальника послуг надати необхідний рівень обслуговування. Виконуючи вимоги, пропоновані до обслуговування, постачальник послуг повинен підтримати процес обслуговування відповідними ресурсами та забезпечити навчання персоналу.
Четвертий інтервал - між обіцяним і фактично представленим обслуговуванням.
Ці етапи підсумовуються в п'ятому інтервалі, в якому відбувається аналіз очікувань споживача щодо послуги і сприйняття наданого обслуговування.
Виходячи з усього вищевикладеного, можна зробити висновок, що в сучасній економіці основною складовою успішності підприємництва у сфері послуг є інформованість споживача. Маркетингові дослідження служать інструментом, що допомагає виявити і задовольнити запити й очікування споживача в прагненні постачальника послуг зробити з потенційного покупця свого клієнта [11, с. 81].
Підіб'ємо висновки по проведеному дослідженню теоретичних аспектів споживчого поведінки у сфері услуг.В цілому, процес прийняття рішення споживачами у сфері послуг має такі етапи: усвідомлення, проблеми, пошук інформації, оцінка альтернатив, процес споживання послуги, оцінки наданої послуги. Головна відмінність послуг від товарів - складності в оцінці їх якості. Споживче поведінка на ринку послуг поділяють на кілька типів: комплексне купівельну поведінку, поведінка споживача, яке грунтується на власних оцінках, звичне купівельну поведінку, поведінка споживача, орієнтованого на широкий вибір послуг. Процес придбання послуги умовно поділяють на 3 етапи:
- предпотребленія (підготовчу): пошук інформації, оцінка альтернативних постачальників послуг;
- стадія споживання (купівлі): запит на отримання послуги від обраного постачальника, надання послуги;
- стадія постпотребленія (стадія оцінки покупки): оцінка ефективності обслуговування, майбутні наміри.
У процесі оцінки послуги виділяють п'ять етапів, які впливають на оцінку якості надання послуги, які можна визначити як інтервали між очікуваним і фактичним обслуговуванням.
2. Дослідження споживчої поведінки у сфері туризму
2.1 Характеристика туристичного ринку в Республіці Білорусь
У сучасному світі спостерігається значний розвиток туризму як галузі, яка приносить реальний дохід і формує національний імідж країни.
Туристична індустрія - сукупність підприємств, установ і організацій матеріального виробництва та невиробничої сфери, які забезпечують виробництво, розподіл, обмін і споживання туристичного продукту, освоєння та використання туристичних ресурсів і створення матеріально-технічної бази туризму. Будучи складним міжгалузевим народногосподарським комплексом, туристична індустрія включає в себе наступні компоненти:
- організаторів туризму - туристичні підприємства з розробки, просування і реалізації туристичного продукту (туроператори...
