ю за реалізацією цих властивостей - це, перш за все, вивчення ступеня задоволеності туриста після поїздки (опитування, анкетування і т.д.), Але сам контроль за якістю туристської послуги починається вже на етапі планування туристського продукту.
Поряд з вищевказаним визнана важливість такого невимірного властивості туристського продукту, як гостинність. Без цього будь самий туристичний продукт буде виглядати знеособленим і турист не отримає очікуваного рівня задоволеності тієї чи іншої своєї потреби. Гостинність ж у сфері туристської індустрії - це професійна вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Складовою гостинності є гідність, повага, люб'язність персоналу. Це поняття багатогранне і складається з безлічі складових факторів [1]:
а) якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;
б) створення позитивного образу туристської місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів (річоклама, участь у телепередачах, присвячених туризму, благодійна діяльність та ін.);
в) неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (політика обслуговування за принципом все для клієнта);
г) уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань і побажань клієнта (за принципом що ми можемо ще для вас зробити?);
д) турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація усередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу мовою та ін.);
е) доброзичливе ставлення до туристів, яке має бути зведено в принцип обслуговування.
Всі ці принципи повинні бути закладені в технологію обслуговування. У технології організації туру важливі і сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристом послуг та обслуговування. Це означає, що на перший план ставляться особисті інтереси туриста, душевне до нього відношення.
У зв'язку з цим вже давно в міжнародному туризмі стало практикою надавати туристам наступні знаки уваги [6]:
вітальний сувенір кожному туристу. Причому на відміну від готельного обслуговування, де таким сувеніром може бути навіть цукерка на подушці, на турах існує предметність сувенірів залежно від мети подорожі (для ділових турів це можуть бути проспекти, сувенірні зразки цікавить продукції, вимпели і т. Д .;);
видача туристам після завершення турів спеціально розроблених дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут і т. п.;
рекламні листівки, буклети, путівники і довідники про місце відпочинку повинні бути доступні туристам;
в один з перших днів відпочинку (подорожі) необхідно провести зустріч туристів з гідом для отримання інформації та роз'яснень з запланованим і додаткових послуг. Добре, коли така зустріч супроводжується відеоінформацією. Все це виглядає дуже гостинно, а значить, і привабливо для туристів.
При організації обслуговування важливо врахувати принцип звільнення, тобто клієнт повинен бути звільнений від усіх неприємних речей (від обтяжливих організаційних турбот, замовлення транспортних квитків і засобів, театральних і концертних квитків, очікування всякого роду обслуговування і т. д.).
Оптимальність обслуговування - також важливе споживче властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона має на увазі [6]:
відповідність всіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;
відповідність всіх послуг тематиці туру;
адресну спрямованість туру на певну цільову групу споживачів;
завчасне узгодження програм обслуговування;
гнучкість програм (можливість заміни тих чи інших послуг); раціональне зміст обслуговування за кількістю наданих послуг;
відсутність тенденційності в обслуговуванні (ненав'язливість послуг).
Всі ці принципи важливо враховувати ще на етапі розробки туристського продукту, пам'ятаючи про те, що неправильно підготовлений продукт не тільки не користується попитом, але і здатний відштовхнути від підприємства потенційних, наступних клієнтів. В умовах серйозної конкуренції, наявної сьогодні на туристському ринку - це важливий фактор. Кожне туристське підприємство може за допомогою досить простих засобів займатися аналізом, який допоможе йому краще пізнати свій власний продукт. Керівник і фахівці підприємства, вважають, що вони краще, ніж хто-небудь інший, знають власне туристське пропозицію. Однак необхідно подивитися на туристс...
