ається ефективно скористатися даними для визначення пріоритетних рішень.
Засоби виснажуються, дані за результатами опитувань накопичуються, але лише незначна частина інформації про клієнта використовується при прийнятті рішень про розподіл ресурсів. Щоб уникнути проблеми з надлишковою інформацією, підприємство має заздалегідь знати, як її аналізувати, інакше кажучи, яким чином з даних про клієнта видобувати інформацію, необхідну для прийняття рішень. Дані про відносну важливість і віддачі від товарів (послуг) використовуються для побудови стратегічної матриці, що характеризує стан задоволеності клієнта товарами (послугами) даного підприємства і можливі рішення.
Зауважимо, що вміння забезпечити клієнтам задовільний досвід споживання визначає успіх компанії, як в утриманні існуючих клієнтів, так і в залученні нових. Розчаровані клієнти підуть до конкурента. Ділячись з іншими людьми своїм невдалим досвідом споживання, вони підривають зусилля фірми по залученню нових споживачів. А задоволені клієнти будуть частіше звертатися у фірму, рекомендувати її своїм знайомим, і робити при цьому хорошу рекламу.
2. Особливості продукції та послуг автосервісного підприємства
. 1 Характеристика підприємства «АТЛАНТАВТО»
АТЛАНТАВТО працює на автомобільному ринку Тюменської області більше 20 років. Історія компанії починалася з продажу запасних частин і аксесуарів, згодом, коли виникли стійкі зв'язки з організаціями ХМАО і ЯНАО, з'явилися перші автомобілі «УРАЛ» та «КАМАЗ», особливою популярністю користувалася спецтехніка на базі цих марок.16 років тому територія АТЛАНТАВТО значно розширилася за рахунок придбання власної виробничої бази: з'явився Сервіс автомобілів, запасні частини. Компанія розвивалася далі, ставши дилерами УАЗ, Fiat, Baw, МТЗ, Амкодор, Kawasaki та багатьох інших. Сьогодні «АТЛАНТАВТО» включає більше 20 різних брендів. Підприємство знаходиться за адресою Росія, м Тюмень, вул. Щербакова, 137. Незабаром планується відкриття нового Дилерського центру, обладнаного за останнім словом техніки за адресою Росія, м Тюмень, вул. Т.Чаркова, д.15. ТОВ ВКФ «АТЛАНТАВТО» так само є авторизованим сервісним центром ВАТ «КАМАЗ», ВАТ «УРАЛАЗ», ВАТ «УАЗ», FIAT, BAW, FAW, GreatWall. Для здійснення гарантійного, післягарантійного обслуговування і ремонту в складі ТОВ ВКФ «АТЛАНТАВТО» функціонує 3 станції технічного обслуговування:
) СТО по ремонту легкових автомобілів вітчизняного виробництва виробляє обслуговування та ремонт автомобілів УАЗ, ГАЗель.
) СТО по ремонту легкових автомобілів, мототехніки і малотоннажних вантажівок імпортного виробництва виробляє обслуговування та ремонт легкових автомобілів іноземного виробництва.
) СТО по ремонту вантажної техніки виробляє обслуговування та ремонт вантажної техніки КАМАЗ, УРАЛ, ГАЗ, ЗІЛ, HOWO, Freightliner, International, Volvo. [14]
Людина, яка має автомобіль, хоче: що б він був надійним, і довговічним і справним під час їзди; витрачати якомога менше часу і коштів на його обслуговування і ремонт абсолютно надійна і на неї можна повністю покладатися. Продукція автосервісу - це все, що може задовольнити потреби і потреби користувача автомобілем, те, що пропонується на ринку з метою залучення уваги, придбання, використання, або споживання. Продукцією автосервісу можуть бути товари, послуги, або турботи. Товар - це те, що задовольняє потреби і потреби покупців. Послуги - об'єкт продажу у вигляді дій, вигод або задоволення потреб; це комплекс робіт предметного втілення і впливу, що мають корисний ефект праці та спрямованих на задоволення попиту. Турбота - це та ж послуга, яка не вимагає витрати часу споживача. Зрозуміти сутність продукції автосервісу можна на основі аналізу процесу задоволення потреб, які, крім найпростіших, включають такі операції: - інформаційні, пов'язані з визначенням способу і пошуком можливостей задоволення споживачів;
- організаційні, необхідність в яких виникає у зв'язку з організацією задоволення потреб;
предметного втілення, тобто такі, що пов'язані з перетворенням товару у форму або стан, в яких він задовольняє потребу.
Процес пошуку товару включає в себе отримання інформації про його видах, властивості, якість, заміннику або способах задоволення даної потреби, про можливе місце та спосіб придбання товару. Процес придбання товару передбачає всі операції по його покупці, упаковці, транспортуванню, зберіганню, розпакуванні установці. Очевидно, що всі ці операції споживач може виконати самостійно, або їх виконує фірми. Отже, в якості мінімуму продукцією автосервісу виступає первинний товар, який фірма продає споживачеві (при цьому сам автовласник задовольняє свої потреби), в якості максимуму - турбота...
