ргу вступаючого в безпосередній контакт з клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, в кінцевому рахунку, конкурентоспроможність фірми.
Мінливість - важлива відмінна риса туристичних послуг. Якість туристичної послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. У одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному.
Мінливість якості туристичних послуг обумовлено багатьма обставинами. Найчастіше причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, неінформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника. p> Свою нестабільність обслуговування вносить споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів. p> Початком формування стандарту обслуговування можна вважати розробку фірмового стилю організації. Фірмовий стиль включає: назву організації, її товарний знак, фірмовий колір (кольори), логотип (емблема). Всі атрибути організації, в тому числі вивіски, візитні картки, бланки, конверти, повинні бути витримані в цьому стилі. Фірмовий стиль поширюється і на рекламно-сувенірну продукцію організації - календарі, ручки, і т.д. Роботи по стандартизації підвищують ефективність і створюють єдиний, легко впізнаваний образ, з яким пов'язують фірму споживачі.
Прийнятий стандарт обслуговування має потребу в підтримці і підкріплюється системою контролю якості. Вона поширюється на всі етапи виробничого процесу. Першочергового контролю вимагають вузькі місця в обслуговуванні клієнтів. p> Кожен клієнт має певні уявлення про пропоновану послугу. Вони формуються на основі індивідуальних потреб, накопиченого особистого досвід, а також під впливом реклами і порад друзів і знайомих.
Виносячи оцінку якості обслуговування, споживач порівнює свої очікування з отриманої послугою. Обслуговування може перевершити всі очікування. Якщо очікування і реальність збігаються, клієнт залишається задоволеним і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає уявленням клієнта, послуга для нього має від'ємне якість.
Розрив між очікуваною і отриманої послугою є, по суті, підсумковим, складаним з ряду провалів в обслуговуванні. Провал часто виникає через те, що адміністрація не зрозуміла або не хотіла зрозуміти бажання клієнтів. Будучи незадоволеними обслуговуванням, відвідувачі не завжди скаржаться безпосередньо, але обов'язково роблять для себе відповідні висновки, більше не вдаються до послуг даної фірмі, але і створюють антирекламу серед знайомих. p> Знати бажання клієнтів - необхідна, але недостатня умова стабільного якісного обслуговування. Менеджер може мати чітке уявлення про те, що хоче отримати клієнт, але буває не в силах втілити його в послузі. Цей провал зазвичай відбувається через брак фінансових коштів, а також поганого бізнес - планування, відсутності продуманих стандартів, недостатньо старанної роботи персоналу і невисокою його квалификации.
Небезпека провалу вельми велика на етапі виконання послуги, коли співробітники фірми не можуть або не хочуть діяти за встановленими правилами. На відміну від двох передують третій провал відбувається під час безпосереднього спілкування персоналу з клієнтом. Він повністю усунемо за допомогою комплексу організаційно-економічних заходів, в якому центральне місце відводиться підвищенню рівня підготовки кадрів.
Четвертий провал виникає між тим, що рекламувалося і як була виконана послуга.
У міру ліквідації провалів фірма зближує очікування клієнтів і отримані ними послуги та забезпечує більшу сталість якості обслуговування.
Нездатність до зберіганню - наступна відмінна риса туристичних послуг. Їх не можна справити про запас або складувати. Транспортні пассажіроперсвозкі, ночівлі в засобах розміщення неспроможні бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості. Не використані номери в готелі або посадочні місця в літаку обернуться непоправними втратами для їх власників, в цьому сенсі туристський продукт схильний псування.
Нездатність послуг до зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту. Однак попит на більшість видів послуг, у тому числі туристських, коливається. Його величина міняється залежно від пори року і днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького...
