и.
Так, продавцю необхідно враховувати, що клієнти з холеричним типом темпераменту часто сильно збуджуються. У цьому випадку краще почекати, поки такий відвідувач заспокоїться, і потім тактовно продовжити з ним розмову.
Неврівноваженість і гарячність холерика нерідко може бути причиною конфлікту на підприємствах сервісу. Тому працівник контактної зони повинен постійно вміти різко знизити підвищену збудливість у холериків, створити впевненість у правильності замовлення у меланхоліків, зняти загальмованість у висловленні своїх побажань у флегматиків, загострити увагу на пропоновану послугу у сангвініка.
1.3 Види організаційних комунікацій на підприємствах сфери послуг
Термін "комунікація" широко використовується у сфері інформації та зв'язку, і розуміють під ним обмін або передачу інформації кому-небудь. Психологія вкладає в цей термін більш широке зміст - не просто передачу інформації, а ще й особливості поведінки людей при передачі інформації. [3]
Тому в психології професійного і ділового спілкування під організаційними комунікаціями слід розуміти формальні канали взаємозв'язку між співробітниками, що склалися в ході вирішення організаційних завдань і дозволяють працівникам реалізувати свої професійні якості.
Структура ділового та професійного спілкування в господарюючих організаціях сфери послуг включає в себе: потреба, що викликала необхідність спілкування; мета спілкування; форму спілкування (Повідомлення); тему повідомлення; код або мову спілкування. p> При аналізі професійного та ділового спілкування слід пам'ятати, що системоутворюючими є його потреба і мета. Саме вони лежать в основі активності відправників і одержувачів повідомлень, що володіють своїми індивідуальними психологічними особливостями і устремліннями.
Форми і засоби спілкування досить різноманітні. При цьому головним інструментом людського спілкування є мова. Завдяки мови індивідуальна свідомість працівника, який не обмежуючись особистим досвідом, власними спостереженнями, збагачується результатами громадського досвіду.
Мова - це форма існування свідомості однієї людини для іншої, служить засобом спілкування між ними, форма існування мислення.
Жива мова звичайно висловлює незмірно більше, ніж вона власне позначає. Завдяки укладеним в ній виразним моментам вона виходить за межі абстрактної системи значень. При цьому справжній конкретний зміст промови розкривається по більшій мірі через ці виразні моменти. Справжнє розуміння мови досягається не одним лише знанням значення вживаних у ній слів; суттєву роль у ньому відіграють тлумачення, інтерпретація цих виразних моментів, які розкривають той більше або менш потаємний внутрішній сенс, який вкладається в неї мовцем.
Жива професійна і ділова мова не є тільки "чистої" формою абстрактного мислення; вона не зводиться лише до сукупності значень. Мова звичайно висловлює емоційне ставлення людини до того, про що він говорить, і часто до того, до кого він звертається.
У професійному і діловому спілкуванні зустрічаються різні види мови: мова (мова) жестів і звукова мова, письмова і усна, зовнішня мова і мова внутрішня.
Управління спілкуванням - це різноманітні форми і методи управління взаємодією людей. При спілкуванні відбувається взаємодія, щонайменше, двох особистостей, спілкування - вид самостійної людської діяльності, і атрибут інших її видів.
Ділове спілкування виконує різноманітні функції, головними з яких є:
Організація спільної діяльності;
Формування і розвиток міжособистісних відносин;
Пізнання людьми один одного.
Все це неможливо комунікативної техніки спілкування, ступінь володіння якої є самим головним критерієм професійної придатності працівника в контактній зоні. Іншими словами, співробітник фірми, як професіонал, повинен вміти:
Формувати цілі і завдання спілкування;
Організовувати спілкування;
Розбирати скарги і заяви;
Володіти навичками і прийомами, тактикою і стратегією спілкування;
Вести переговори, управляти діловим нарадою;
Попереджати конфлікти і вирішувати їх;
Доводити та обгрунтовувати, аргументувати й переконувати, досягати згоди, вести бесіду, дискусію, діалог, суперечка;
Здійснювати психотерапію, знімати стрес, почуття страху у співрозмовника, управляти його поведінкою.
Існують соціально-психологічні методи управління спілкуванням: зараження, навіювання, наслідування, переконання, мода, примус.
Зараження - це несвідоме, стихійне прийняття особистістю певного психологічного стану.
Навіювання - це активне вплив одного суб'єкта на іншого. Навіювання відбувається при умовах авторитетності джерела навіювання, довіри до джерела навіювання, відсутності опору вселяє впливу.
Наслідування - це відтворення однією людиною певних зразків поведінки, манери говорити і т.п. іншого людини. ...
