Наймасовіше прояв наслідування - слідування моді, і особливо неосмислене копіювання манери одягатися, говорити і тримати себе на зразок всіляких кумирів в молодіжному середовищі.
Переконання - це цілеспрямований вплив, який чиниться з метою трансформувати погляди однієї людини в систему погляди іншого, є головними методом впливу на свідому сферу особистості. Його призначення - активізація мислення особистості при засвоєнні інформації, формування у неї переконаності.
Існують декілька видів ділового спілкування - менторський - повчальний, повчальний; одухотворяє - підноситься людей, вселяє в них віру в свої духовні сили і особистісні якості; конфронтаційний - що викликає у людей бажання заперечувати, не погоджуватися; інформаційний - орієнтований на передачу слухачам певних відомостей, відновлення в їхній пам'яті якихось знань.
Слід прагнути всіляко звільниться від менторського спілкування, не повинно бути пози, якого прояву своєї інтелектуальної переваги над людьми, ігнорування їх реакцій на викладається.
Сучасні люди стримано відносяться до інформаційного спілкування. Вони хочуть обміну думками, утвердження себе в науковому розумінні реальних факторів, вироблення власних переконань.
Виділяють наступними принципи ділового спілкування:
Принцип створення умов для виявлення творчого потенціалу та професійних знань особистості;
Принцип повноважень і відповідальності;
Принцип заохочення і покарання;
Принцип раціонального використання робочого часу.
Ставлення проявляється і сприймається людьми як усвідомлено, так і несвідомо. Усвідомлено і очевидно для всіх учасників спілкування воно виражається тими словами, якими люди обмінюються. Це вербальне (словесне) спілкування. Воно дозволяє людям обмінюватися чітко усвідомлюваними повідомленнями. [4]
Але, крім того, ми отримуємо кілька повідомлень по інших каналах. Ці повідомлення зазвичай не усвідомлюються, але вони досить сильно впливають на наш настрій і наші рішення. Оскільки ми їх не зізнається, то не можемо ними керувати: ми посилаємо їх поза нашого бажання розумно контролювати що відбувається, це, так би мовити, голос серця, якому не накажеш.
Ці повідомлення передаються в таких формах, як паравербального (околословесное) спілкування: вибір слів для спілкування, темп мови і проміжок між питанням і відповіддю, інтонація, паузи, або невербальне спілкування: відстань до мовця, поза при відповіді або зверненні, погляд, вираз обличчя (міміка), жести, форма і характер одягу, організація простору спілкування.
Темп мови, проміжок між питанням і відповіддю. Не можна задати в якихось одиницях оптимальний темп, але є універсальне правило: якщо ви дійсно зосереджені на клієнті, тобто уважні до нього, то темп вашої мови природним чином підлаштовується до його реакції. Занадто швидкий темп сприймається як нетерпіння співробітника готелю, його бажання закінчити розмову. Крім того, при цьому клієнт може не розчути частина повідомлення і опиниться перед малоприємною альтернативою: або перепитувати, ризикуючи здатися глухим або некмітливі, або ж викликати несхвалення у співробітника готелю, або зробити вигляд, що зрозумів сказане, і переживати почуття вимушеного підпорядкування і недолугості організації. Занадто повільний темп сприймається як показник втоми або байдужості і незацікавленості співробітника.
Інтонація і тембр мови. Звучання голоси буває абсолютно особливим "душевним" або "теплим", а буває жорстким або холодним. Ми не дуже добре усвідомлюємо зміну своєї інтонації, зате її безпомилково розрізняє наш слухач. Ви можете виконати простий, але надійний тест: перепитаєте небудь у людини. Якщо інтонація другої відповіді помітно відрізняється від першого, він не є кращим придбанням для сфери обслуговування або іншої публічної служби.
Відстань до мовця. Зазвичай ініціатива спілкування на великій дистанції пов'язана з більш високим розпорядчим статусом людини (право на відгук), з іншого боку, входження в особистий простір людини (90-70 сантиметрів) може сприйматися або як загроза, або як невиправдана інтимність у стосунках. Ні те, ні інше не зберігає почуття психологічного комфорту. Як правило, невербальна реакція (поворот голови, контакт очей, посмішка, поворот корпусу) з'являється на досить великій відстані, мовне спілкування доречно на дистанції від одного до трьох метрів між беседующими особами.
Поза при відповіді. У багатьох випадках внутрішні правила фірми наказують стояти при спілкуванні з клієнтом; під Принаймні, спілкування передбачає позу уваги, а не нудьги і розслаблення або випадковості.
Міміка. З мімікою у більшості працівників сервісу вже повинно бути все гаразд. Якось посміхатися клієнтові навчилися всі, хоча і не завжди.
Одяг. Зовнішній вигляд, особливо спеціальним чином оформлений, є одним з найбільш потужних сигналів у відношенні з іншими людьми. Тому акуратний вигляд і...
