, тобто потреби, яких компанія не може задовольнити із прибутком для себе. Поява в структурі споживачів неправильних споживачів - результат погано організованого процесу залучення нових і утримання старих клієнтів. Висновок відповідно такий: швидко виявляти "неправильних" споживачів і не витрачати на них трудові та фінансові ресурси організації. p> Різна ступінь задоволеності обумовлена ​​різними причинами і вимагає різних методів поліпшення. Існую 4 основних складових впливу на задоволеність споживачів:
основні риси продукту або послуги, які споживачі очікують від усіх ваших конкурентів;
основна система обслуговування продукту та його підтримки;
здатність компанії компенсувати збиток;
здатність організації задовольняти персональні запити споживачів (або диференціювати товар). p> Хоча результати досліджень рівня задоволеності споживачів є важливим індикатором, покладатися головним чином на них може бути летальним для організації. Подібного роду дослідження можуть надати море корисної інформації, але її недостатньо для визначення стратегії організації або процесу інновації нових продуктів. Тому компанії повинні використовувати також і інші методи як визначати потреби справжніх, потенційних і колишніх споживачів. p> Як слухати споживачів
У центрі будь-якої успішної стратегії по управлінню задоволенням потреб безсумнівно знаходиться здатність слухати споживачів. Нижче представлені 5 основних підходів до процесу слухання потреб споживачів:
Індекс задоволеності споживачів. Дослідження рівня задоволеності споживача надає менеджерам розуміння ситуації, яке ставлення споживача до компанії загалом і до конкретного продукту зокрема. Так як даний показник кількісний це дозволяє порівнювати свідчення за різні періоди часу, між різними підрозділами і територіями. p> Зворотний зв'язок. Коментарі споживачів, скарги і питання. Компанія не може вирішувати проблеми якщо вона не знає в чому конкретно вони виражаються. Ретельний аналіз зворотного зв'язку дуже важливий для компанії. p> Дослідження ринку. Незважаючи на те, що компанії традиційно інвестують достатньо коштів в цю область, вони часто не беруть 2 аспекти слухання споживачів. Важливо не тільки прислухатися до тих, хто тільки що став вашим споживачем, а й тих, хто пішов від вас. Головні питання: Які основні мотиви підштовхнули Вас на те, що ви вирішили спробувати придбати нашу продукцію? і Що в найбільшій мірою вплинуло на рішення припинити купувати продукцію нашої компанії? Процес опитування повинен проводиться досвідченим персоналом. p> Персонал, працює з споживачами. Співробітники, які безпосередньо перебувають у контакті із споживачами, можуть бути дуже корисні як слухачі споживачів. Але для цього вони повинні бути відповідним чином підготовлені, тобто знати як це робити і як зберігати і передавати інформацію далі по інформаційним каналах компанії. p> Стратегічні дії. Залучення споживачів у багато аспектів...
