тупеня задоволеності. p> Після цього починається обговорення інших 4 підрозділів, де споживачі задоволені в цілому, але не в захваті або нейтральні відносно компанії. Рівень їхньої задоволеності коливається від 3,5 до 4,5. Один з менеджерів висловлюється з цього приводу: "Нам потрібно з'ясувати, що не влаштовує самих незадоволених споживачів, і вилікувати це! ". Інші погоджуються.
Цікавим у цій ситуації є те, що в багатьох виробляють товари та надають послуги компаніях менеджери дотримуються тієї ж позиції, яка була описана в ситуації вище. Переконання менеджерів цієї компанії сформульовані нижче:
перше, вони переконані в тому, що дуже складно повністю задовольняти споживачів, і якщо рівень задоволеності не нижче 4 можна говорити про те, що у компанії досить сильні відносини зі своїми споживачами. Зрештою, ми живемо в реальному світі, де продукти і послуги не можуть бути досконалими, а споживачів важко задовольняти повністю. p> друге, фінансові вкладення для того, щоб зробити з просто задоволених споживачів повністю задоволених не є самим мудрим використанням ресурсів. У деяких випадках не варто і пробувати це робити (останні 4 підрозділ компанії). p> Нарешті, менеджери впевнені в тому, що тим підрозділам, споживачі яких задоволені (за нашою шкалою - 3,5 - 4,5) треба зосередити свої зусилля на тих споживачах, які не задоволені. Після того, як будуть виявлені причини незадоволеності, розумним використанням ресурсів буде концентрація зусиль на задоволення саме цих категорій споживачів. p> За результатами дослідження залежності ступеня задоволеності споживачів і лояльності, можна здати твердження про тому, що ці переконання глибоко помилкові. Менеджери або ігнорують, або не надають належного значення наступним аспектам цієї залежності:
За винятком деяких рідкісних випадків повністю задоволені споживачі є ключовою основою для створення лояльності та досягнення довгострокового фінансового успіху. Менеджери недостатньо розуміють різниці між просто задоволеними споживачами і повністю задоволеними споживачами. Особливо це відчутно для компаній, що працюють у висококонкурентних індустріях. Залежність лояльності споживачів від ступеня їх задоволеності показана на графіці. p> В§ Навіть на ринках з невисокою конкуренцією повне задоволення споживачів може бути єдиним шляхом досягнення лояльності споживачів. Критичним стає здатність організації виділити свій цільовий споживчий сегмент і надавати продукти та послуги, які повністю задовольняють їх потреби. p> В§ Якість продукції або послуг дуже часто не є головною причиною низького ступеня задоволеності споживачів. Найчастіше організації залучають не тих споживачів або не здатні повернути споживача, після того як він придбав негативний досвід від спілкування з компанією. Тому можна говорити про два типи споживачів: "правильні" або цільові, тобто ті, потреби яких компанія повинна бути в змозі задовольнити з позитивним фінансовим результатом для себе і "неправильні"...
