свого бізнесу. Зокрема при розробці програмного забезпечення компанії залучають майбутніх споживачів вже на етапі розробки товару (5). p> Зв'язок між рівнем задоволеності і лояльністю
Менеджери компанії Ксерокс, де проводилося докладне дослідження задоволеності споживачів, зробили головний внесок у дослідження, результати якого наведені вище. Вони, як і автори статті поділяли спільні погляди на наступні моменти. p> Високо якісна продукція та супутні послуги, створені на основі потреб споживачів, будуть сприяти більш високому рівню задоволеності споживачів. Високий рівень задоволеності буде сприяти підвищенню рівня лояльності споживачів. Лояльність, як зазначалося вище, є ключовою визначальною довгострокового фінансового успіху організації. І хоча ці припущення виглядають очевидними, результати дослідження Ксерокс були несподіваними: повністю задоволені споживачі були в шість разів більш готові до повторної купівлі, ніж просто задоволені. Висновок був теж простий: у просто задоволених споживачів залишається вибір, тобто коли споживач просто задоволений цього недостатньо для того щоб він став лояльним. Виходить, що по-справжньому лояльними споживачами можна назвати тільки повністю задоволених споживачів. p> Використання отриманої від споживачів інформації
Інформація про ступінь задоволеності споживачів є відмінним показником того, наскільки добре чи погано компанія задовольняє потреби своїх клієнтів. Це також може показати те, що потрібно покращувати для того, щоб більшість клієнтів стали повністю задоволеними. Тому стратегічно важливим є правильно розуміти, що говорять різні споживачі. p> Першим кроком можна зробити контроль над рівнем задоволеності і лояльності пріоритетом і упевниться, що цей процес відбувається неупереджено, послідовно і широкомасштабно. Дуже важливий показник ступеня суб'єктивності, тому що завжди усередині компаній існують сили що намагаються впливати на кінцевий результат. Послідовність дозволяє отримувати не уривчасті дані, а довгострокову ситуацію і будувати тенденції. Широкомасштабність дозволяє порівнювати ефективність використання обмежених ресурсів компанії в тому чи іншому регіоні, підрозділі або продукті. p> Ну і третім кроком буде визначення найбільш відповідний стратегії збільшення задоволеності споживачів. Нижче наведені загальні рекомендації щодо визначення стратегічних дій (Див. табл. 1). p> На рівні конкретного споживача, оцінюючи те чи інше підрозділ і основних гравців у своїй індустрії.
