хідного дня.
10. Здоров'я. Людина, ніколи не стояв на лижах, не вибере лижний тур, як і людина, що страждає морською хворобою, - морський круїз або яхтинг. Боязнь висоти не дозволить здійснити сходження на гірську вершину.
11. Чисельність туристської групи. Якщо клієнт вибирає індивідуальний тур (до 10 осіб), то значить, він хоче максимально задовольнити свої потреби, проявити під час поїздки самостійність.
12. Географічне напрямок здатне залучати місцерозташуванням, подією, можливостями для певної діяльності, станом матеріальної бази, транспортної інфраструктури.
13. Сезонність. Виділяють В«високийВ», В«середнійВ» і В«низькийВ» сезони. Турист воліє відвідувати курорт саме у В«високийВ» сезон. У світі завжди можна знайти місце з найбільш сприятливими умовами для відпочинку в певний час.
14. Активність. Якого відпочинку чекає клієнт: активного або пасивного? Мотивація вибору привабливого для туриста виду відпочинку залежить від його віку, характеру, способу життя, стійких принципів, впливу суспільства та інших факторів, але, головне, від здоров'я. Активність на роботі генерує бажання спокійного відпочинку і, навпаки, розумову працю - необхідність фізичного навантаження.
При виборі турпродукту турист керується цілою гамою мотивів. Це може бути: Турбота про здоров'я; Заняття спортом; Навчання; Можливість самовираження і самоствердження; Можливість зайнятися улюбленою справою (хобі) в середовищі однодумців; Рішення ділових проблем; Розвага і потреба в спілкуванні з людьми; Задоволення цікавості і підвищення культурного рівня.
Знання і облік всіх цих факторів не тільки допоможе менеджерові швидко зрозуміти, навіщо клієнт вирішив звернутися до послуг туристської фірми, чого саме він чекає від подорожі, а й вибудувати правильну лінію його обслуговування в офісі.
Психологічно компетентні менеджери знають, що не може бути клієнтів з однаковими потребами. Є клієнти, стиснуті в засобах і бажаючі їх економити. Є клієнти, які обожнюють просто відпочивати, лежачи на пляжі. Знайдеться і бажаючий провести свою відпустку у великому місті, насолоджуючись фешенебельними готелями, театрами, дорогими ресторанами і покупками. Хтось любить екстремальний туризм, наприклад, полювання в джунглях. Є люди, спеціально подорожують з дітьми для розширення їх кругозору. Хтось стане торгуватися за кожен рубль, а потім на курорті витратить кілька тисяч доларів і так далі. Психологічно підкований менеджер з першого погляду зможе визначити тип клієнта, де і як він хоче відпочивати, його характер і можливості.
3. Презентація туристичного продукту і його продаж клієнту
Представлення турпродукту завжди грунтується на аргументації. Здавна запорукою успішної торгівлі було вміння показати товар лицем. У більшості компаній існують стандарти презентації товару, що враховують психологію сприйняття. Для підвищення ефективності торгівлі доцільно виявляти винахідливість, малюючи клієнту картину тих благ і вигод, які він отримає в результаті споживання туристського продукту. Турпродукт відрізняється від будь-яких інших товарів тим, що він непомітний клієнту, його неможливо помацати або потримати в руках. Отже, надзвичайно важливо забезпечити наочність презентації. Для цього рекомендується використовувати різні рекламні матеріали (проспекти, каталоги, буклети, відеофільми тощо).
Менеджер з продажу турпродукту повинен знати і застосовувати кілька ключових аргументів, за допомогою яких можна вплинути на клієнта. До таких аргументів належать: міркування безпеки, економія коштів, новизна й оригінальність маршруту, комфортність, престижність, популярність туру і вірність традиціям.
1. Міркування безпеки. Подорожі - це та сфера, яка в тій чи іншій мірі завжди пов'язана з ризиком, загрозою для життя і здоров'я. Деякі люди володіють підвищеною тривожністю. Якщо клієнт прагне, перш всього, убезпечити себе від затримок транспорту, крадіжок, укусів отруйних комах, попадання в райони з нестабільною політичною ситуацією і т.п., то в презентації на перше місце варто висувати гарантію безпеки маршруту, репутацію туристської фірми, надійність і якість обслуговування.
2. Економія коштів. Є туристи, які не люблять економити під час відпочинку, але при виборі місця перебування і порівнянні цін на тури проявляють порядну скупість. Якщо менеджер відчув, що клієнт прагне до економії або хоче проявити підприємництво, купити тур по найбільш низькою ціною, то потрібно сфокусувати увагу саме на цьому. Під час презентації співробітнику фірми слід створити для В«бережливогоВ» покупця ілюзію розумності вибору кращого туру за самою прийнятною ціною.
3. Новизна і оригінальність маршруту. Існує категорія туристів, для яких новизна й оригінальність маршруту - найважливіший мотив для здійснення поїздки. Ці клієнти ніколи не виберуть заїжджені традиційні маршрути. Вони жадають стати учасниками тих нових тур...
