високу якість обслуговування. Головна дійова особа - менеджер. Саме від його роботи залежить успіх діяльності туристського підприємства.
Обслуговування туриста в офісі починається з прийому, встановлення контакту і виявлення його потреб. При цьому співробітник фірми завжди повинен пам'ятати, що туристи купують не властивості турпродукту, а користь, яка з ним пов'язана. Тому основою обслуговування туриста буде не сам туристський продукт і його характеристики, а вигода. У свою чергу, щоб знати, що є вигідним для туриста, необхідно вивчення його потреб. Для цього, в першу чергу, рекомендується встановити психологічний контакт з клієнтом.
Виявленню потреб клієнта, що прийшов в офіс туристської фірми, допоможе також знання та облік менеджером основних факторів туристської мотивації. М.Б. Биржаков зазначає, що В«без вивчення та розуміння мотивації, бажань клієнта неможливо правильно побудувати тур і запропонувати його на ринку споживача, а головне задовольнити бажання клієнта, забезпечивши йому позитивну гамму туристських вражень і емоцій В». Тому зупинимося на цьому більш докладно. p> Від чого залежить вибір клієнтом того чи іншого туру? На що слід звертати увагу, коли хочемо краще дізнатися, який саме туристський продукт потрібний клієнтові?
Відповідь можна знайти у М.Б. Біржакова, який пише, що В«мотиви здійснення подорожей самі різні і істотно залежать від віку, рівня інтелекту, спроможності (наявності фінансових коштів), належності до того чи іншого стану або колу суспільства і багатьох інших чинників В».
Більше детально розглядає це питання В.А. Квартальнов, який виділяє вже 14 факторів туристської мотивації:
1. Вік. Це один з найважливіших факторів туристської мотивації. Приміром, діти до двох років самі рішень поки прийняти не можуть, але мають вплив на вибір батьками виду відпочинку. Діти дошкільного віку (до семи років) також рішень самостійно не приймають, але можуть чинити тиск на батьків або осіб, їх супроводжуючих. Школярі (до 18 років) фінансово залежні, відрізняються високою допитливістю і орієнтуються на пізнавальний та активний відпочинок. Молодь, студенти (до 25 років) мають достатню освіту, високу вимогливість до задоволенню пізнавальних потреб, активному відпочинку, схильні до самостійності, індивідуальним або самодіяльному туризму, комунікабельні, з яскраво вираженими пригодницькими мотивами. Туристи 25 - 35 років на відпочинок виділяють мало часу і коштів, спрямовуючи їх в основному на зміцнення фінансового становища сім'ї. Виняток становлять туристи з категорії В«нових росіянВ». Туристи 35 - 50 років віддають перевагу активний, менш пізнавальний, більш спокійний відпочинок, частіше без дітей і без партнера. Туристи від 50 років і старше воліють пізнавальний відпочинок, як правило, поза сезоном, а також відпочинок, пов'язаний з лікуванням.
2. Освіта. Від рівня освіти залежить бажання туриста побачити безпосередньо явища, пам'ятки, культурно-видовищні події.
3. Соціальна приналежність. Цей фактор повинен враховуватися в першу чергу. Часто клієнтами туристських фірм стають робітники і службовці, зайняті монотонною роботою. Тому вони схильні до активного відпочинку. Учні та студенти у зв'язку з прагненням до розширення та підтвердженню знань найчастіше вибирають пізнавальні тури. Пенсіонери користуються пільгами і дотаціями, використання яких в умовах обмежень кліматичного характеру дозволяє їм здійснювати туристські поїздки в В«середнійВ» і В«низькийВ» сезони. Несприятливою для туризму групою через відсутність чітко регульованого відпустки є фермери та працівники підсобних господарств.
4. Менталітет має велике значення для туристів старше 18 років, в період становлення особистості (з віком зростають компромісність і пристосовність). p> 5. Конфесія. Віруючі, як правило, відривають розважальні програми, наприклад, вар'єте, стриптиз-шоу, казино.
6. Дохід. Люди забезпечені подорожують вибірково. Люди з низьким доходом здійснюють найменше число туристських поїздок. Підвищення життєвого рівня змінює пріоритети. p> 7. Сімейний стан. Діти та школярі впливають на вибір батьків тих країн, де були їхні шкільні товариші. Молодь має всі передумови для активних подорожей. Сімейні пари мають достатніми засобами для переважного їм виду туризму. Найчастіше вони зупиняються на пляжному відпочинку, рідко - на пізнавальних турах.
8. Робота. Менеджер туристської фірми повинен враховувати, що турист зазвичай вибере такий вид відпочинку, який заповнить йому відсутні емоції і відчуття. Тому знання характеру професійної діяльності зовсім не завадить, так як саме на роботі людина проводить більшу частину часу.
9. Відпустку. Його наявність, тривалість, а також дотації до відпустки впливають на мотивацію подорожі і вибір туристського продукту. Відсутність відпустки позбавляє людину можливості здійснювати тривалі тури, залишаючи йому лише маршрути ви...
