а їх уми (розважальні програми), або невловимих дій, спрямованих на їх невідчутне майно (банківські інвестиції). Приклади наведено в табл. 1.1 і більш детально обговорюються нижче. br/>
Таблиця 1.1 Послуги та процеси обслуговування
ЗатратиОсязаемие процессиНеосязаемие процессыПокупательФизическое вплив на людей: Транспортні послуги Трансплантація серця Імунізація Фізіотерапія Судова система кріміналістікіВоздействіе на уми людей: Розвага Освіта Художня виставка Концерти Телевізійні программыАктивыОбрабатывание активів: Ремонт і технічне обслуговування Суха чистка Послуги з прибирання будинку Планування ландшафту Доставка пакетаОбработка інформації: Послуги Інтернету Банківські послуги Фінансові послуги Страхування Розробка програмного забезпечення
1. Вплив на людей: відчутні дії, спрямовані на тіло покупця. Ці послуги вимагають фізичної присутності клієнта протягом всього процесу обслуговування, наприклад операція з трансплантації серця або подорож повітряним шляхом. У таких випадках покупець матиме тісний контакт з сервісною організацією, її службовцями та засобами обслуговування протягом досить тривалого часу. p align="justify">. Вплив на активи: відчутні дії, спрямовані на матеріальні активи покупця. Ці послуги вимагають присутності матеріального об'єкта, але не обов'язково самого покупця. Зазвичай покупець залишає свою річ або викликає працівника сервісної служби на будинок; той дає необхідну інформацію про порядок надання послуги і не потребує фізичного присутності покупця до тих пір, поки послуга не завершена. Ремонт автомобіля, планування ландшафту і догляд за газоном є прикладами. Якщо покупець сам не наполягає на своїй присутності під час надання послуги, тривалість взаємодії працівника сервісу і клієнта, як правило, невелика. p align="justify">. Дії, спрямовані на уми: невловимі дії, спрямовані на мислення покупця. При наданні цих послуг клієнт повинен бути присутнім ментально, його фізична присутність не обов'язково. У деяких областях сервісу, таких як телебачення чи радіомовлення, отримане повідомлення є єдиним контактом покупця з сервісною організацією. Для інших, таких як традиційні освітні інститути, концерти та лікарські консультації, потрібно фізична присутність клієнта. Тому в останньому випадку дії людини, що надає послуги, і його поведінка визначають сприйняття клієнтом одержуваної послуги. На додаток до всього, якщо покупець перебуває в сервісній організації, фізичне оточення, а також політика організації та інші клієнти можуть грати важливу роль у формуванні цього сприйняття. p align="justify">. Обробка інформації: невловимі дії, спрямовані на невловимі активи покупця. Це такі послуги, які мають справу з фінансами покупця, його записами, даними і т. п. Після того як покупець здійснює контакт з обслуговуючою організацією і замовляє послугу, в його присутності або залученні немає необхідності. Природа таких послуг і сучасний рівень технологі...
