на навчання персоналу. Маркетинговий елемент, являє собою підрозділ, який управляє комунікаціями з покупцями, включаючи рекламу, збут, просування, розподіл і дослідження ринку. br/>В
Рис. 1.1 Система обслуговування організації, що надає послуги (В«сервісна організаціяВ»)
Експлуатаційні та маркетингові елементи в багатьох випадках частково перекриваються. Наприклад, персонал експлуатаційних відділів під час обслуговування (надання послуги) може продавати інші послуги компанії або діяти в якості маркетологів. Загалом, ці два елементи та їх функції тісно взаємопов'язані і спрямовані на досягнення успіху. Ймовірно, найбільш важливою областю їх взаємодії є В«дизайн самої послуги і системи обслуговування (її доставки)В». Дизайн в сучасному тлумачному словнику російської мови Єфремової, визначається як Оформлення інтер'єрів, художнє конструювання предметів та проектування вишуканого вигляду промислових виробів. p align="justify"> Маркетинговий підрозділ збирає дані щодо потреб і вимог покупця і надає інформацію в експлуатаційну частину. Це стає основним внеском у процес дизайну. Дизайн послуги повинен також враховувати місію організації, її стратегію, відповідальність та ресурси. Інші витрати на дизайн послуги включають фактори навколишнього середовища, такі як закони і державне регулювання, звички і норми. Мета дизайнерського процесу полягає в тому, щоб визначити, які вигоди необхідно надати покупцю. Дизайн системи обслуговування повинен відповідати на наступні питання: де, коли і як ці вигоди мають бути надані. Система обслуговування складається з наступних елементів: обладнання та фізичних засобів обслуговування, процесів і персоналу. Обслуговуючий персонал відіграє вирішальну роль в обслуговуванні (головний елемент!) І успіху організації. p align="justify"> Система обслуговування може розглядатися у вигляді двох складових - основний простір і підсобне простір.
Основний простір є видимою для покупця частиною системи обслуговування. У цій частині покупець взаємодіє з працівниками сервісної організації і вступає в контакт із засобами обслуговування і технологічними процесами. Підсобне, або закулісний, простір є невидимим для покупця і являє собою весь персонал, засоби обслуговування, обладнання та процеси, які підтримують роботу персоналу і процеси, здійснювані в основному просторі. Уявна В«лінія видимостіВ» розділяє систему на дві частини. Те, що знаходиться нижче цієї лінії, не має відношення до покупця; однак помилки у підсобному просторі можуть серйозно впливати на діяльність основного простору і задоволення потреби покупця. p align="justify"> Нарешті, в представленій на рис. 1.1 моделі покупці і/або їх активи входять в процес обслуговування як витрати. Послуга може складатися з відчутних операцій, що впливають на певний орган покупців (послуги дантиста), відчутних операцій, що впливають на їх матеріальне майно (ремонт автомобіля), невловимих дії, спрямованих н...
