зазвичай є максимальний час очікування. Одним подобається, коли їх вітає обслуговуючий персонал, а інші не сприймають цього, вважаючи опіку персоналу штучною і підлесливою.
3. Охарактеризуйте підходи в розробці послуг
Три підходу:
В· віддалити покупця від процесу розробки послуги якомога далі і застосувати індустріальні стратегії проектування процесів до тієї частини, в якій не бере участь
В· присутність покупця неминуче, використовувати його як робочу силу;
В· підвищити гнучкість кадрового забезпечення, щоб можливості відповідали попиту.
4. Які з наведених підходів у розробці послуг застосовні в туристичному офісі і чому?
У даному підході докладаються зусилля виявити мінімально допустимий ступінь участі покупця і приписати відповідну діяльність "офісу". Вся інша діяльність ховається від очей клієнта в "майстерні", де можуть бути застосовані традиційні принципи організації виробництва.
ГЛАВА 7
1. Що таке позиціонування туристичного продукту?
Позиціонування туристичного продукту - фундаментальна концепція маркетингу для залучення специфічної клієнтури і більш повного задоволення запитів певного сегмента ринку.
2. Як і з якою метою проводиться позиціонування?
Позиціонування відповідає на питання: "Яка цінність продукту для клієнта?" Мається на увазі як суто практична користь від придбання даного продукту, так і його психологічна цінність ("ідеальний прообраз продукту").
3. У чому полягає відмінність реального стану туристичного продукту на ринку від оцінного становища?
Реальним воно є в тому випадку, коли ретроспективний аналіз частки ринку дозволяє фірмі встановити фактичне положення послуги на ринку на попередніх етапах діяльності. Оцінне положення є результатом уявлень фірми про позиції її продукту на ринку. p> Воно може розходитися з думкою споживачів.
ГЛАВА 8
1. У чому полягає специфіка операційних рішень у сфері послуг порівняно зі сферою виробництва?
Операційні рішення у сфері послуг більшою мірою сфокусовані на нематеріальних факторах (настрій, середа), ніж проект виробу або продукту. У західній практиці послуги часто проводяться і виходять одночасно (стрижка в перукарні, мийка машини). Таким чином, менше шансів знайти і виправити помилки до того моменту, коли їх виявить споживач. Тому в діяльності підприємств сектора сервісу особливо важливі проектування процесу, відносини з споживачами, навчання персоналу.
2. Як впливає на якісний рівень послуги ступінь взаємодії з клієнтом?
Коли є контакт з споживачем, то процес - це і є послуга, і його можна варіювати від повного відсутності до тісного контакту.
ГЛАВА 9
1. Перерахуйте етапи надання послуг
В
2. Які критерії оцінки якості обслуговування?
Основними критеріями оцінки якості обслуговування є:
В· повнота розуміння всієї сукупності потреб клієнтів щодо якості обслуговування і надання послуг.
В· відповідність якості послуги нормативам і специфікаціям за процедурою її надання;
В· відповідність надання послуги інформації з зовнішнього середовища про можливі умови послуг.
ГЛАВА 11
1. Що розуміється під якістю сервісу?
Якість, вимірювана задоволеністю клієнтів і обумовлений числом утриманих покупців, залежить від нематеріальних елементів послуги.
2. Наведіть фактори, що впливають на зниження якості сервісу
Фактори, знижують якість сервісу:
В· індустріалізація і стандартизація скорочують можливості вибору для покупця і зводять до мінімуму невловимі елементи, які можуть бути для нього дуже цінними;
В· застосування неповного робочого дня та гнучкого графіка призводить до зниження досвідченості та підготовленості персоналу саме в тій сфері, де навички працівників є основною запорукою успіху;
В· самообслуговування клієнтів скорочує досвід і навчання персоналу до мінімуму, проте некомпетентний покупець не тільки сам страждає від неякісного обслуговування, а й сприяє погіршенню думки про якість з боку інших клієнтів;
В· автоматизація усуває особистий контакт, який цінується багатьма покупцями послуг;
В· централізація позбавляє повноважень знаходиться в контакті з покупцями персонал, що веде до зниження навичок і мотивації. Результатом будуть затримки в роботі, які в ряді випадків можна усунути, але якщо інформацію потрібно передавати з відділу у відділ, неминуче з'являються непередбачуваність і помилки і, як наслідок, страждає якість обслуговування.
3. Поясніть взаємозв'язок елементів у схемі "Узгоджена система забезпечення сервісу"
Узгодженість досягається за допомогою відповідності кожного з елементів потребам покупців, а також завдяки узгодженості дій між обслуговуючим і керуючим персоналом щодо природи потреб і способів їх досягнення.
