ность відмови в обслуговуванні PоткЗагрузка оператора1031, 1380,0390,32530,4760,1370,2881040,1530,0073260,248
Якщо V=3 а K=10, то call - центр не задовольняє поставленим умовам, якщо V=3 а K=5, то виходять велике значення ймовірності відмови в обслуговуванні.
Аналогічні дослідження і міркування проводимо для решти служб. Результати зведені в таблиці 4, 5, 6 і 7.
Таблиця 4 - розрахунок параметрів для «Служби 2»
Значення КЗначенія VСреднее час очікування обслуговування WВероятность відмови в обслуговуванні PоткЗагрузка оператора1030.0170.009260.51020.4130.0170.73710115.2650.3370.994
Таблиця 5 - розрахунок параметрів для «Служби 3»
Значення КЗначенія VСреднее час очікування обслуговування WВероятность відмови в обслуговуванні PоткЗагрузка оператора1030,0036920,00019780.51020.1020,0042270.747820,1550,0110,7421520.0240,00040060.7515118.1380,2061.191
Таблиця 6 - розрахунок параметрів для «Служби 4»
Значення КЗначенія VСреднее час очікування обслуговування WВероятность відмови в обслуговуванні PоткЗагрузка оператора10325.5110.820.31057,0020,70.31080,67420,5290,29418121,7090,2890,29620150,5340.1510.28327180,3350,0360,26832200,1020,005270,248
Таблиця 7 - розрахунок параметрів для «Служби 5»
Значення КЗначенія VСреднее час очікування обслуговування WВероятность відмови в обслуговуванні PоткЗагрузка оператора1035.3370.5720, 9991553,1930,2890,9951470,3990,0910,9091890,060,0091970,771
. Розробка алгоритмів обробки викликів, що надходять на ЦОВ
Центри обслуговування викликів працюють як системи обслуговування з очікуванням. При відсутності вільних операторів в групі, мають можливість кваліфіковано обробити запит, виклик поміщається в чергу. В опції передбачається видача абоненту під час знаходження виклику в черзі різного роду інформації, а також інформування абонента про порядковий номер у черзі і приблизному часу очікування.
Після того як абонент набрав номер викликається служби, виклик направляється на сервер розподілу викликів (ACD), який може діяти за наступними сценаріями:
§ виклик направляється безпосередньо на робоче місце оператора, у разі наявності вільних операторів в групі, з використанням встановленого для цієї служби алгоритму розподілу;
§ виклик направляється в чергу в разі, якщо немає вільних операторів;
§ у разі відсутності вільних операторів і місць у черзі очікування буде здійснено роз'єднання.
Алгоритм роботи системи повинен забезпечувати розподіл викликів між операторами таким чином, що навантаження на кожного з них завжди залишається однаковою.
Для рівномірного розподілу навантаження серед операторів використовується три основних алгоритму:
§ циклічне розподіл викликів, тобто на першому вільного оператора;
§ вибір найбільш вільного оператора (після обслуговування останнього виклику), тобто вибір оператора, якому буде направлений виклик з черги, здійснюється з урахуванням двох параметрів: вільного від обслуговування клієнтів часу та рівня кваліфікації оператора;
§ вибір наймен...
