в з встановленим спеціалізованим клієнтським програмним забезпеченням.
. Визначення характеристик ЦОВ
Близькими до обладнання реальних Call-центрів є моделі СМО з обмеженим буферним накопичувачем - моделі M / M / v / K.
Процеси надходження та обслуговування викликів є марковскими (без післядії), кількість обслуговуючих приладів=V, а число місць для очікування обмежена і дорівнює К. При переповненні буфера надходять заявки починають губитися. Передбачається, що K? V, т.к. в іншому випадку деякі обслуговуючі прилади ніколи б не займалися.
Для описуваної системи інтенсивність надходження заявок:
,
а інтенсивність обслуговування:
Співвідношення, що визначає ймовірність заданого числа заявок в системі - n:
Використовуючи відоме рівність можна знайти:
Перепишемо таблицю 1 для зручності в іншій формі:
Таблиця 2
Служба12345ОбозначениеИнтенсивность надходження визовов1, 0 виз/мін1, 5 виз/мін1, 5 виз/мін5, 0 виз/мін7, 0 дзв / хв l Інтенсивність обслуговування викликів оператором0, 4 виз/мін1, 0 дзв / мін1, 2 виз/мін0, 3 виз/мін1, 0 дзв / хв m
Розглянемо «Службу 1» та її характеристики:
l=1,0 дзв / хв; m=0,4 дзв / хв
З відомого співвідношення, визначального ймовірність заданого числа заявок в системі-n:
А також використовуючи відоме рівність
Можна знайти P0.
Нехай К=10 і визначимо кількість операторів для служби, що забезпечує середню затримку запиту на інформаційні послуги в черзі ЦОВ не більше 30 секунд (0,5 хвилини). Припустимо, що операторів повинно бути 3.
Імовірність того, що в системі не буде викликів
Середнє число викликів у черзі в системі:
Середнє число викликів надходить у систему:
Відомо, що всі виклики, що надходять на систему, коли вона перебуває в стані n=K, втрачаються. Таким чином можна вирахувати ймовірність відмови в обслуговуванні при надходженні заявки на call - центр.
Імовірність відмови в обслуговуванні хв
Значення ймовірності відмови в обслуговуванні за умови, що кількість операторів в call - центрі дорівнює 3.
Також дійсна (ефективна) інтенсивність надходження заявок в систему дорівнює:
Реальна завантаження одного оператора обчислимо за формулою:
Скористаємося формулою Літтла для визначення середнього часу очікування обслуговування:
Значення середнього часу очікування обслуговування в секундах.
З отриманих даних видно, що середній час очікування обслуговування дуже маленьке. Значить є можливість знизити кількість операторів з метою економії.
Зменшимо число операторів до 2. Зведемо всі результати в таблицю 3 і проведемо аналіз отриманих даних.
Таблиця 3 - розрахунок параметрів для «Служби 1»
Значення КЗначенія VСреднее час очікування обслуговування WВероят...
