чу і спробуйте зробити це самостійно. Іноді ми стикалися з випадками, коли наприклад консультант конкуруючої фірми клявся з чесними очима, що такий-то системою можна запросто користуватися через інтернет, проте на практиці виявилося, що швидкість роботи в цьому випадку падала катастрофічним чином.
. Дайте протестувати систему вашим співробітникам. Люди в колективі по-різному сприймають інформацію і вирішують різні завдання, тому можна отримати більш об'єктивну картину. Однак, не варто забувати, що більшості людей задарма не потрібні ніякі зміни, тому не ставте питання: - треба чи не треба, говорите: - потрібно обов'язково вибрати із запропонованих варіантів той, що краще підходить.
.2 Процес впровадження CRM
Впровадження CRM системи, як правило, полягає в навчанні співробітників та настройку програми під бізнес-процеси підприємства. Так само, може знадобитися перестроювання роботи підприємства - хороша CRM система містить в собі перевірені бізнес-практики, використання яких гарантовано приносить позитивні результати.
.3 Навчання персоналу
Будь-яка нова система автоматизації вимагає початкового освоєння. Чим простіше і зрозуміліше інтерфейс програми, тим менше часу ваші співробітники витратять на її освоєння, тим простіше буде новим співробітникам почати продуктивну роботу. Звертайте найретельніше увагу на те, наскільки просто працювати з інформацією. Якщо є труднощі з використанням рідко використовуваних функцій, з цим можна змиритися, але якщо мова йде про виконання часто використовуваних операцій - все повинно відбуватися гранично гладко.
.4 Мотивація персоналу на використання CRM
Ми неодноразово стикалися з ситуацією, коли потенційний клієнт вже мав негативний досвід впровадження CRM системи. Тобто були витрачені гроші, докладено зусиль до того, щоб менеджери почали використовувати CRM замість блокнотів, але через деякий час база виявлялася занедбаної, нову інформацію в неї просто переставали вносити. На питання «чому більше не використовуєте CRM систему» ??- найпоширеніший відповідь була «незручно». На другому місці «гальмує - неможливо працювати». І людей можна зрозуміти: ні для кого не секрет, що внесення інформації в базу так чи інакше забирає час: цей той мінус, який присутній у всіх системах. Взаємини користувачі повинні обов'язково отримати щось натомість - певні сервісні функції, які полегшують життя, заощаджують час. Якщо таких функцій немає - ніщо не врятує від того, що інформація не буде вноситися. Навпаки - чим більш помітна одержувана користувачами економія часу - тим більше охоче вони будуть вносити інформацію. У хорошій CRM системі заощаджений час користувачів набагато більше того часу, який вони витрачають на занесення даних.
2.5 Прогноз очікуваного результату
Пропоновані на ринку CRM рішення - дуже різноманітні і містять істотно відрізняється функціонал. Щоб спрогнозувати результати, найкраще розбити весь проект автоматизації підприємства на декілька ключових завдань, вирішення яких безпосередньо вплине на ефективність роботи підприємства. Далі, для кожного завдання слід оцінити ступінь її важливості по 10 бальною шкалою.
Після цього можна починати дивитися CRM системи, відзначаючи, чи є в ній необхідні інструменти, наскільки просто ними користуватися, а чого зовсім немає. Оцінюйте реалізацію кожного завдання по 10 бальною шкалою. Якщо потрібної функції немає, але постачальник обіцяє її реалізувати за додаткові гроші - оцінюйте її не більше ніж в 5 балів. Чому так мало? На практиці, майже завжди виникають непорозуміння між клієнтом і постачальником програмного рішення - швидше за все доробка буде або дорожче початкового бюджету, або буде довше реалізовуватися, або робити потрібну функцію не так як надо.Умножьте бали і порахуйте отриману суму - це дасть вам якусь оцінку цінності кожній з обраних систем для вашого підприємства. Відомо, що російський ринок корпоративних рішень виду CRM або ERP (як сегмент ринку інформаційних технологій) розвивається по тому ж шляху, який пройшли європейські та американські компанії кількома роками раніше.
.6 Управління інформацією про клієнтів
Рис. 1
Використовується наступна контактна інформація про контрагентів:
· адреси,
· телефони
· адреси електронної пошти
· довільні відомості
Рис. 2
В інформаційну базу може бути введена інформація про декілька контактних осіб, що представляють інтереси контраге...
