сть співробітників і модність, сучасність в характері послуги.
- я група. Це вік гармонії, розквіт, вершина життя. На першій стадії (25-35 років) виховання дітей, турбота про кар'єру і фінансовому благополуччі обумовлюють зацікавленість у послугах, що полегшують життя, заощаджують час і сили. Ці споживачі зазвичай неконфліктні, терпимі, але надходять по-своєму без загострення обстановки. На другій стадії (35-45 років) вище цінуються зручності, комфорт, а фінансова забезпеченість дозволяє престижне і статусне споживання. Споживачі цього віку розбірливі, вимогливі.
- я група. Для «золотого віку» старше 60-65 років характерні толерантність, не примхливість, але в той же час - заперечення права молодих по-своєму освоювати життя і культуру. Привабливі послуги, пов'язані з лікуванням, відпочинком, пізнанням того, що не встигли дізнатися, побачити раніше. Активні у сервісному взаємодії, часом навіть занадто. Тут необхідні підкреслена поважність, уважність і такт. [2, с. 65]
Мотив або спонукання - нужда, яка стала настільки нагальною, що усвідомлюється і змушує людину шукати шляхи і способи її задоволення. Сервісне взаємодія передбачає насичення світ потреб, мотивів, установок особистості і зняття заклопотаності наданням послуги. [1, с. 277]
Для працівника сфери сервісу стосовно до споживачеві найбільш значимі теорії мотивації З. Фрейда і А. Маслоу.
У теорії З. Фрейда міститься положення, справедливість якого постійно відчувають співробітники сервісних організацій, спілкуючись зі споживачами: «Людина не віддає собі повного звіту у витоках своїх потягів». Часом доводиться затратити чимало зусиль і часу, щоб визначити справжню проблему людини, мотивацію придбання послуги і знайти необхідну послугу або набір послуг, щоб дозволити утруднення.
У теорії потреб А. Маслоу важливий і набір характерних для людини потреб, і їх ієрархічність. Він виділив 2 групи потреб: вищі і нижчі. Нижчі потреби - фізіологічні, базисні (підстава ієрархії потреб) і потреби в безпеці, у самозбереженні. Це потреби, необхідні для підтримки нормальної життєдіяльності. Потреби вищого порядку: в творчому самовираженні, у самореалізації та самоствердженні. У процесі сервісного взаємодії працівник сервісу, без?? немов, повинен мати на увазі й інші вищі потреби по Маслоу: в приналежності (в соціальних контактах), у визнанні, оцінці. [9]
У сервісному поведінці чоловіків і жінок спостерігаються суттєві відмінності. Сервісне взаємодія протікає більш успішно в змішаному варіанті. Взаємодія чоловіка з чоловіком протікає менш злагоджено, тому чоловіки вносять в сервісне взаємодія елемент суперництва. У сервісному поведінці чоловіків і жінок видно цілком відчутні відмінності. [6, с. 304]
Чоловіки:
· більш довірливі, вірять слову фахівця, надають більше значення увазі, привітності;
· не люблять самого процесу пошуку і вибору послуг, роблять це тільки за потребою;
· цінують професіоналізм, вимагають короткої, точної, конкретної і вичерпної інформації про послугу або товар;
· швидко приймають рішення і набувають товар або послугу, якщо вважають, що це вирішує проблему.
Жінки:
· надають великого значення рекламі, виду товару на вітрині, демонстрації, зображенню, візуальному образу послуги (наприклад, показу відеоілюстрацій в туризмі);
· ретельно зважують всі за і проти, люблять займатися зіставленням варіантів;
· схильні психічному зараженню, піддаються впливу;
· цінують порядок, дотримання процедур, надійність, гарантії;
· мають тонкий смак, знають світ послуг і товарів, стежать за модою, громадської престижністю, статусністю послуг. [3, с. 251]
Ці особливості обов'язково проявляються в сервісному взаємодії.
Сервісне поведінку споживачів різних соціально-професійних груп на підприємстві школи іміджу «Арт-модус плюс».
Типовий відвідувач салону - молода жінка. Дослідження показали, що більше 75% відвідувачів - саме дами. Цікаво, що кількість жінок значно зростає серед відвідувачів середнього віку. Люди старше 46 років рідко навчаються в школах іміджу. Більшість учнів школи іміджу мають вищу (близько 60%) або неповна вища (близько 27%) освіту. Ймовірно, це пов'язано з тим, що в Тюмені в принципі висока частка людей з вищою освітою. Однак, серед учнів школи іміджу практично немає людей, які мають вчений ступінь. На регулярність відвідування школи іміджу не впливає сфера діяльності та посаду респондента.
Організацією розглядається два види споживачів - предметі...
