ІСO lt; http: //bibliofond/view.aspx? Id=498359 gt; є універсальною і дозволяє оцінити різні аспекти фінансово-господарської діяльності. Крім того, в різних країнах світу впроваджені власні нормативи на базі стандарту ISO 9000 для компаній, що працюють в галузі туризму. У деяких країнах готелі проходять перевірки відповідності вимогам стандарту 14000, що регламентує екологічні аспекти діяльності. Одна з основних цілей сертифікації ІСО полягає у підвищенні задоволеності клієнтів рівнем обслуговування. У зв'язку з цим істотно підвищуються вимоги до персоналу, який працює в готельній індустрії [10, с.162].
Гарне знання однієї або декількох іноземних мов - одна з обов'язкових умов для більшості претендентів. Враховуючи зростаючі вимоги до якості обслуговування відвідувачів, фахівці відділів по набору персоналу почали вимагати знань в області культурології, економіки і навіть релігії. Особливо цінуються співробітники, які пройшли спеціальні тренінги і вміють швидко врегулювати конфліктні ситуації. Претенденти на адміністративні посади зобов'язані знати специфіку системи бронювання, вміти проводити готівкові і безготівкові розрахунки, звертатися з VIP-туристами. Сертифікація готелів, спрямована на впровадження єдиних стандартів, стала серйозним стимулом для поліпшення якості роботи всіх працівників, а також призвела до посилення вимог до персоналу.істема менеджменту якості ISO 9001 дозволяє значно підвищити якість роботи готелів, поліпшити культуру надання послуг. При цьому контроль якостей буде проводитися в процесі самої роботи (а не по результату - коли незадоволений клієнт назавжди покине стіни готелю), і це ж дозволить не допустити в ній «шлюбу».
Практика показує, що стандарти роблять серйозний вплив на вибір постійних партнерів і постояльців готелів і готельних комплексів. Під сертифікацією послуг готелів розуміється підтвердження органом по сертифікації відповідності реалізованих споживачеві послуг вимогам законодавчих та нормативних документів з обслуговування туристів.
Сертифікація послуг готелів є одним з найважливіших механізмів управління якістю обслуговування, що дають можливість об'єктивно оцінити рівень послуг, підтвердити їх безпеку для споживача. В умовах ринкової економіки в рамках індустрії туризму споживач (турист) є ключовою фігурою при реалізації вимог стандартів на наданий йому якість туристських послуг залежно, від якого і знаходиться ціна.
Цілями стандартизації у сфері готельних послуг є підтвердження і забезпечення підтримки заявленого рівня якості та безпеки споживання послуг, захист інтересів споживачів від недобросовісної конкуренції на ринку.
Як відомо, для забезпечення якості відповідно до міжнародного стандарту ISO 9000 потрібно:
необхідна матеріальна база (засоби розміщення);
кваліфікований персонал, зацікавлений у гарній роботі (людський фактор);
глибоко продумана організаційна структура і чітке управління підприємством в цілому та управління якістю - зокрема.
Два з цих факторів - активний, мотивований, кваліфікований персонал і матеріальна база - визначають необхідну основу для надання високоякісних послуг. Тому ці фактори можна вважати фундаментом або базою якості. Третій необхідний фактор якості - організація і управління підприємством - доповнює цей фундамент, дозволяє реалізувати можливості, які створюються матеріальною базою та людським фактором. Бо не можна надавати послуги, маючи тільки обладнання, матеріали та людей. Потрібно ще організувати роботу, тобто створити необхідні структури і налагодити управління.
З урахуванням вищевикладеного стає очевидним, що класифікація готелів повинна враховувати їх відповідність як технічним вимогам галузевого стандарту, так і якісним характеристикам обслуговування.
При створенні систем якості в області готельних послуг необхідно використовувати рекомендації стандарту ІСО 9004-2. Необхідно відзначить, що система якості являє собою сукупність структур, що виконують функції управління і забезпечення якості встановленими методами.
Тому розробка системи якості в основному полягає в тому, щоб спочатку визначити, які процеси і структури слід включити в систему якості й якісь функції вони повинні виконувати, щоб забезпечити необхідну якість продукції/послуг, а потім розробити всі необхідні нормативні документи для виконання цих функцій.
Система якості повинна включати такі елементи:
ефективне управління підприємством на основі маркетингу;
впровадження галузевого стандарту якості;
розробку технології (нормативне опис) виробничих процесів;
наявність корпоративної культури;
застосування кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційний стандарт);
введення нормування праці (нормативи виробітку);
справедливу оцінку і мотивацію праці.
Висновки
Як об'єкт стандартизації, послуга представляє пе...
