ля обговорення
1. Назвіть основні види спілкування в В«контактній зоніВ».
2. Яким умовам повинен відповідати процес контакту між клієнтом і виконавцем?
3. У чому сутність змісту контакту?
4. Яка роль спілкування в побудові процесу продажу?
5. Назвіть основні вимоги, пропоновані до простору контакту.
6. Визначте особливості організації простору контакту в різних сервісних підприємствах.
7. Які завдання реалізуються в техніці продажів, заснованих на нейролінгвістичному програмуванні?
8. Які специфічні характеристики послуг призводять до невідповідному рівню обслуговування споживача?
9. Які цілі переслідують споживачі подають скарги на погане обслуговування? Сторопів дії персоналу. p> 10. Які принципи ефективного вирішення конфліктних ситуацій?
В
Тема 8. Основні методи надання послуг та форми обслуговування
В
8.1 Основні методи надання послуг
Метод обслуговування споживачів - це спосіб надання послуг.
Основою вибору форми організації сервісу є сервіс - системна матриця, в якій по осі абсцис відкладена ступінь контакту в каналі обслуговування, а по осі ординат - форма організації сервісу (рис. 8.1).
В
Малюнок 8.1 - Сервіс - системна матриця
За ступенем контакту клієнт - канал обслуговування виділяють системи:
1) захищене ядро ​​, тобто система припускає відділення процесу обслуговування від клієнта;
2) проникний система , в яку клієнт може проникнути, подзвонивши по телефону або за допомогою особистого контакту;
3) реагує система , яка характеризується присутністю клієнта і негайною реакцією на його потреби.
При всьому різноманітті надаваних послуг існує три основні методи надання послуг:
1) метод потокової лінії ;
2) метод самообслуговування;
3) метод індивідуального підходу.
Історично методи надання послуг виникли як стратегії взаємодії з клієнтами різних рівнів матеріального добробуту: індивідуально-орієнтований сервіс - як елітна модель сервісу. Різновид індивідуального підходу (у торгівлі) - В«Сервіс прилавкаВ», призначений для середнього класу, а метод самообслуговування - Як сервіс малозабезпечених споживачів, які купують товар у дешевих магазинах самообслуговування без жодної уваги з боку персоналу.
Метод потокової лінії вперше застосований підприємством McDonald ' s . Процес швидкого ресторанного обслуговування представляється з відповідності з цим методом не як процес надання послуги, а як виробничий процес. Це є дуже важливим моментом. Як на виробничому підприємстві, так і в ресторанах цієї фірми існує орієнтація на ефективний результат, а не на обслуговування відвідувачів (Підпорядкування обслуговується обслуговуючому). Головна мета роботи полягає в швидкому обслуговуванні однорідним високоякісним асортиментом готових страв у обстановці незмінною чистоти, порядку і ввічливості персоналу. Однак співробітники не наділені широкими повноваженнями. Системне заміщення людей машинами у поєднанні з новими технологіями дозволяє компанії залучати і зберігати клієнтуру в розмірах, яких не міг домогтися ніхто з попередників в цьому бізнесі і поки не зумів ніхто з послідовників.
Метод потокової лінії передбачає розгляд виробництва послуг як рутинного процесу з високою ступенем стандартизації. У цьому випадку послуги у меншій мірі гетерогенні і більше стандартизовані, надання послуг не вимагає спеціальних комунікативних навичок працівників.
Принципи індустріалізації послуги:
В· Відокремити споживача від процесу якомога далі і застосувати індустріальні технологічні методи в тій частині, в якій не бере участь покупець.
В· Якщо присутність покупця неминуче, використовувати його як робочу силу.
В· Підвищити гнучкість кадрового забезпечення, щоб можливості відповідали попиту
Метод самообслуговування є повною протилежністю методу потокової лінії і передбачає збільшення ролі клієнта в процесі обслуговування. Такий тип обслуговування відноситься до технології сервісної середовища. Використання заправних автоматів на станціях самообслуговування, автоматів для продажу продуктів харчування, кавоварок, встановлених у номерах мотелів, є прикладами того, як процедура обслуговування перекладається на клієнта. Багатьом клієнтам подобається метод самообслуговування, оскільки він дозволяє контролювати і стежити за ходом сервісного процесу, який стає доступним 24 години на добу і сім днів на тиждень. Намагаючись підвищити продуктивність і знизити фактори, що негативно впливають на якість послуги, деякі компанії починають використовувати досягнення нових технологій з тим, щоб звести до мінімуму і навіть виключити ...
