контакти між клієнтом і обслуговуючим персоналом. По суті, такий підхід частково перетворює клієнта в службовця, який повинен бути підготовлений до виконання тієї чи іншої операції і навіть виправити при необхідності виникли помилки. Як правило, перевагою такого методу є цінові вигоди. Досвід показав, що в результаті зниження цін на автозаправних станціях самообслуговування при одночасному підвищенні цін на звичайних станціях, обсяг продажів за методом самообслуговування виростає на 10-20%. p> Таке обладнання, як автоматичні паливні насоси, банкомати, автомати для продажу продуктів харчування і напоїв, легко встановити в багатьох місцях і воно доступне 24 години на добу і сім днів на тиждень. У кафе самообслуговування відвідувач, перед тим як вибрати, може побачити готову страву. При відвідуванні музею без екскурсовода людина може милуватися експозиціями, які йому подобаються найбільше, скільки йому захочеться.
Ми живемо в світі вільного вибору, тому споживач повинен вміти орієнтуватися в товарах і послугах, В«зчитувати інформаціюВ» про пропонований продукт і послугу. Зарубіжні фахівці рекомендують керуватися при цьому правилом AIDMA: В« увагу - інтерес - Бажання - мотив - дія - завершення - сервіс В». Для товару, щоб його придбали, важливе місце займає упаковка, а для послуги - інформаційні рекламні матеріали. Відзначимо також, що упаковка для товару виконує дві важливі функції: привертає саме до цього продукту і чітко і доступно пояснює спосіб його застосування, щоб спонукати споживача зробити покупку. Те ж можна віднести до реклами послуг.
Однак стратегія заміщення обслуговуючого персоналу новими технологіями самообслуговування може викликати замішання і невдоволення клієнтів. Тому введення її має супроводжуватися широкомасштабної кампанією, роз'яснює клієнтам вигоди і переваги нового методу, введенням, наприклад, безкоштовних телефонних ліній, зв'язують клієнтів із співробітниками компанії, здатних відповісти на питання і допомогти вирішити проблему.
Суть методу індивідуального підходу полягає у налагодженні тісного взаємозв'язку між продавцем і клієнтом, при цьому продавець вміє розпізнавати потреби клієнта і забезпечує клієнта товарами та послуги відповідно до потреб, відсуває особисті бажання на другий план, коли вони не збігаються з інтересами клієнта.
Індивідуальний підхід може бути поширений в готелях і магазинах. Така система передбачає підгонку по фігурі костюмів у відділах готового одягу, політику повернення товару. У дорогих магазинах і готелях є база даних про клієнтів, їх пристрастях і перевагах. Так, наприклад, готельна мережа Canadian Pacific Hotels, бажаючи домогтися більшої прихильності до своєї марки бізнес - клієнтів, склала детальну структурну схему перебування споживачів у готелі, починаючи з того моменту, як вони прибувають до її входу і закінчуючи отриманням ключів від автомобілів у службовця після виписки. Для кожного контакту був визначений очікуваний рівень обслуговування, заснований на відгуках споживачів, і розроблені системи спостереження за якістю обслуговування. Такою інформацією може скористатися будь службовець при обслуговуванні клієнта з метою домогтися високої якості обслуговування конкретного клієнта.
Первісною реакцією з боку компаній на кращу відповідність потребам покупців стало сегментування ринків і створення відмінних особливостей своїх товарів для окремих груп покупців. Щоб задовольнити різноманітні запити клієнтів, компанії стали випускати на ринок розширені товарні лінії і розробляти торгові марки.
До кінця 20 століття інформаційна революція початку пропонувати нову альтернативу: замість сегментування масову кастомізацію (customization) - виготовлення на замовлення, "настройку" асортименту під окремого клієнта. У рамках цієї нової парадигми почалася інтеграція, здавалося б, несумісних речей - продуктивності і швидкості масового виробництва з пильною увагою до конкретному клієнтові, його особливостям. Така технологія дозволяє клієнту брати участь у моделюванні під свої вимоги продукції і послуг. Клієнт фактично "орендує" виробництво, логістику та інші ресурси підприємства. Як приклад можна навести компанії, що дозволяють клієнтам самостійно проектувати сад на власному комп'ютері. Покупець може спробувати різні варіанти компоновки із понад 16 тисяч зразків, а потім розмістити замовлення простим клацанням миші. При цьому компанії самі часто не володіють жодним розплідником і жодним транспортним засобом, вони тільки координують поставки товарів від більше 50 постачальників, забезпечуючи зручну доставку.
З допомогою сучасних комунікаційних технологій і гнучких виробничих систем товари та послуги можуть бути адаптовані до потреб індивідуальних споживачів - робитися на замовлення. Сьогодні компанії мають можливість накопичувати всю отримувану від споживачів інформацію через особисті, письмові, телефонні та електронні канали зв'язку. Ст...
