чуванні та проведенні дозвілля. Унікальність послуг, що надаються підприємствами громадського харчування, полягає не тільки в тому, що вона здатна задовольнити більшість потреб того, хто її придбав, а й потреби її виробника майже в повному обсязі. Послуга громадського харчування забезпечує одночасно і базові, згідно ієрархії А. Маслоу, і вищі потреби, володіючи ознаками, властивими як сфері матеріально-побутового обслуговування (скорочення витрат праці на ведення домашнього господарства), так і сфері обслуговування соціально-культурного характеру (задоволення соціально культурних, духовних, інтелектуальних запитів людини, підтримка його нормальної життєдіяльності).
Конкурентоспроможність організації сфери послуг визначається її потенціалом, достатнім, щоб утримати або розширити частку на ринку в умовах конкурентної боротьби.
Потенціал підприємства - комплекс його можливостей і досягнень, що забезпечують конкурентну перевагу на ринку і досягнення стратегічних цілей.
Потенціал підприємства громадського харчування складається з наступних елементів:
- частки, займаної організацією на ринку;
- виробничих і торговельно-збутових потужностей;
- якості та конкурентоспроможності видів послуг;
- трудового потенціалу та ефективності праці;
- прибутку і рентабельності за певний період;
- рівня сервісу;
- іміджу, марки або репутації організації.
Формою оцінки можливостей послуги є характеристика рівня її якості та конкурентоспроможності. Частіше за інших використовуються кваліметріческіе бальні оцінки окремих властивостей послуги. Для оцінки її якості та конкурентоспроможності здійснюється тестування - дослідження і вимірювання всіх можливих параметрів:
- експертним методом для оцінки споживчих властивостей послуг, так як послуги не піддаються безпосередньому виміру;
- опитувальних методом для виявлення відповідності якості послуг запитам споживачів.
Тестування може бути прихованим і явним і проводитися з метою сертифікації послуг.
До факторів конкурентоспроможності послуги можна віднести:
- якість послуги та її відповідність попиту;
- собівартість послуги і її ціну;
- рекламні заходи;
- форми просування послуг та обслуговування споживачів.
Якість послуги залежить від набору споживчих параметрів, тобто ознак, що характеризують найважливіші споживчі функції послуги та з метою задоволення потреб потенційних покупців. Розрізняються два типи параметрів якості: жорсткі параметри, які повинні відповідати державним стандартам по конструктивних і технологічних ознаками, а також деякі споживчі властивості та функції, чітко обумовлені стандартами і нормативами; м'які споживчі параметри, що відображають вимоги покупців, включаючи психологічні властивості послуги.
Психологічні властивості послуги певною мірою суб'єктивні і багато в чому залежать від рівня споживчої культури, історичних, національних, релігійних, вікових особливостей та умов. Психологічні фактори відображають соціальне і психологічне ставлення до неї: її соціально-культурний статус в системі цінностей, престижність його використання, доступність для інших і т.п.
Особливе місце в системі оцінок якості займають економічні властивості послуги. Головне місце в них відводиться відношенню покупців до ціни: сообразна вона ринкової ситуації і чи відповідає пропонованим властивостями і якістю послуги. Власне, споживачеві продається не товар як такий, а користь, яку він обіцяє. У наявності складний психологічний процес уявного порівняння користі і пов'язаних з її придбанням витрат (мірою зіставлення виступають купівельні можливості), що завершується або погодитися, або відмовою купити товар.
Проблема характеристики конкурентоспроможності послуги вирішується також за допомогою експертної оцінки її перспективності. Тут висуваються наступні критерії перспективності:
- альтернативні види послуг;
- відмінні характеристики послуги, що привертають споживачів.
- потенціал ринку даного товару;
- резерви його модифікації;
- можливості вдосконалення його просування;
Гості кафе отримують уявлення про рівень обслуговування за місцем розташування, інтер'єру, устаткуванню, персоналу, наданої інформації, символам і ціною.
Бізнес в підприємстві громадського харчування буде успішним, якщо він націле...
