управління фінансовими активами замовника, шиття індивідуальної моделі сукні, підключення пральної машини і навчання. Об'єкти і результати в наведених випадках істотно розрізняються. Проте вони з повним правом можуть називатися послугами у відповідності зі сформованою практикою.
До. Гренроос так описує процес появи офіційної статистики у сфері послуг: «Що не було включено в промисловий або аграрний сектори, було названо послугами». До сьогоднішнього дня розрахунок внеску сфери послуг в національне господарство продовжує вестися подібним чином, який К. Гренроос справедливо називає застарілим.
Найбільш поширені зарубіжні та вітчизняні класифікації послуг:
. Класифікація Усесвітньої торгової асоціації
. Міжнародна стандартна промислова класифікація (ISIC)
. Класифікація Організації економічного співробітництва та розвитку
. Класифікація послуг
Наприклад, Загальноросійський класифікатор послуг населенню містить 13 вищих класифікаційних угруповань послуг, тільки одна з них - «побутові послуги» - включає близько 800 найменувань. Ці послуги дуже різноманітні: ремонт техніки, житла; пошиття, в'язання; скупка; хімчистка; виготовлення меблів, фото; послуги лазень; обрядові послуги тощо Всього ж у класифікаторі міститься близько 1500 найменувань, і слід враховувати, що він не включає ряд нових послуг населенню, таких як аудиторські, трастові, хеджування та інші.
Дії, які сьогодні згідно статистиці відносяться до класу послуг, досить різноманітні. Вони спрямовані на різні об'єкти, мають різну цільову аудиторію, чутливість до просування, еластичність попиту за ціною, розрізняються за ступенем відчутності, можливості транспортування і зберігання. Виконання одних послуг залежить більшою мірою від використання технологічних розробок і винаходів, інших - від таланту і майстерності того, хто надає послугу, і т.п. Існуючі класифікації фіксують послуги у міру їх появи, але не пропонують можливості поділу їх за типами. Наприклад, одним з таких критеріїв могла б стати наявність елементів процесу виробництва при виконанні послуг. Така типологізація була б важлива при розробці маркетингової стратегії.
Наявність різного роду послуг у сфері виробництва та обігу дозволяє класифікувати їх на п'ять груп:
. Виробничі послуги - інжинірингові, лізингові, обслуговування клієнтів з ремонту устаткування і різної техніки.
2. Розподільні послуги - в торгівлі (по закупівлі і збуту парів), транспортному обслуговуванні і засобах зв'язку;
3. Споживчі послуги (найбільш масові) - по туризму, комунальні, пов'язані з домашнім господарством;
. Громадські послуги - телебачення, радіомовлення, освіти, охорони здоров'я та культури;
5. Професійні послуги - банківські, страхові, фінансові, консультаційні, рекламні та ін.
Перераховані класифікації послуг успішно розвиваються як у Росії, так і за кордоном. Якщо звернутися до зарубіжного досвіду, то можна відзначити, що різного роду послуги розвиваються випереджаючими темпами порівняно з виробничою сферою. Так, у невиробничій сфері в США зайнято 73% населення, у Західній Європі - 66%.
Також послуги мають класифікацію у сфері матеріального і нематеріального виробництва.
Послуги матеріального виробництва пов'язані зі зміною стану матеріалів, промислової продукції, які реалізуються за бажанням споживачів. Вони найчастіше зустрічаються у сфері обігу. Це надання споживачам різного роду послуг з розкрою металу нарізці рулонного паперу, розливу рідких хімікатів і харчових масел та ін.
Нематеріальні послуги відрізняються від виробничих наступними ознаками: невідчутність, нерозривність виробництва послуги від споживання, неоднорідність або зміна якості і нездатність послуг до зберігання.
Маркетинг послуг надає користь і вигоду клієнтові, визначає цільовий ринок і просування послуг на цей ринок. Разом з тим вигоду від послуги визначити досить складно. Її може визначити тільки клієнт, який скористався тим чи іншим видом послуг. Головна мета маркетингу послуг полягає в наданні допомоги клієнту оцінити ті чи інші послуги і зробити правильний вибір для себе. Для реалізації даної мети необхідно визначити відмінні риси маркетингу послуг.
Відмінні характеристики послуг в теорії маркетингу:
. Невідчутність (послугу не можна оцінити через відчутні канали, це ускладнює сприйняття послуги, треба матеріалізувати і візуалізувати)
У зв'язку з цим споживачі послуг вельми чутливо реагують на наявність в сервісних про...
