нні риси, що дозволяє розглядати сферу послуг як самостійний напрям на товарному ринку. Для сфери послуг характерні певні методи їх формування, планування, розвитку, що дозволяє підприємствам сфери послуг вирішувати свої поточні та перспективні завдання, освоювати нові ринки і створювати новий вид послуг відповідно до зростаючими вимогами ринку.
Зарубіжні й вітчизняні вчені звернули увагу на сферу послуг в 50-60-х роках минулого століття. Дослідження в області маркетингу послуг з'явилися на початку 70-х, і в цій області зарубіжні економісти із зрозумілих причин випередили своїх російських колег. За кордоном на сьогодні існує близько 70 науково-дослідних груп в університетах і вузах, вивчаючий менеджмент і маркетинг послуг. Перші вітчизняні публікації, присвячені цій тематиці, з'явилися на початку 90-х років. До справжнього моменту склалося декілька центрів вивчення маркетингу послуг, вийшли кілька монографій і колективних праць вітчизняних дослідників. За роки досліджень даного питання були запропоновані різні моделі маркетингу послуг. До таких відносяться:
1. Модель маркетингу організації сфери послуг Бери (Додаток 1)
За Бери організація послуг повинна здійснювати і третій тип маркетингу - маркетинг взаємодії або маркетинг відносин (інтерактивний маркетинг). Такий маркетинг повинен здійснювати постачальник послуг, безпосередньо контактує з клієнтом.
Таким чином, модель маркетингу організації повинна включати три типи маркетингу.
2 Модель Д. Ратмела ( Концепція маркетингу послуг Д. Ратмела) (Додаток 2)
Модель Ратмела показує, що у виробничому секторі можливо розрізнити принаймні три, хоча і пов'язаних, але цілком самостійних процесу: 1) процес виробництва товарів; 2) процес маркетингу цих товарів; і 3) процес споживання цих товарів (Додаток 1)
2 Трикутна модель маркетингу послуг Ф. Котлера (Додаток 3)
3 «Сервакшн» - модель маркетингу послуг П. Ейгліе і Е. Лангеарда (Додаток 4)
Акцентує увагу маркетологів на видимій для споживача частини, до якої відносяться матеріальна середу, де відбувається обслуговування, персонал, що надає послуги, та інші споживачі цієї ж послуги. У той же час без уваги залишається внутрішня система організації, яка представляє собою сукупність методів і технологій обслуговування. Згідно з логікою цієї моделі менеджер з маркетингу крім традиційних стратегій маркетингу, які використовуються у виробничому секторі (товар, ціна, комунікації, канали розподілу), повинен продумати і спланувати три додаткові стратегії.
2 «4Р» -модель Д. Маккарті і «7Р» -модель М. Бітнер (Додаток 5)
За останні роки сфера послуг у Росії помітно зросла, що пов'язано як з ускладненням виробництва, так і з насиченням ринку товарами повсякденного попиту.
Однак фірми послуг, як правило, відстають від фірм-виробників у практичному використанні маркетингу. Деякі фірми послуг невеликі за розмірами (майстерні з ремонту взуття, перукарні), і маркетинг здається їм заняттям дорогим і незгідним з їх діяльністю. Є й такі організації обслуговування (юридичні та бухгалтерські фірми), які вважають використання маркетингу справою неетичним. Деякі ж підприємства послуг користувалися в минулому настільки великою популярністю, що до недавнього часу не відчували потреби в маркетингу.
Авіакомпанії одними з перших у сфері обслуговування почали вивчати своїх клієнтів і конкурентів і приймати позитивні заходи, щоб зробити повітряну подорож менш обтяжливим і більш приємним. Ще однією сферою діяльності, де маркетинг набув поширення протягом порівняно короткого відрізка часу, стали банки.
Однією з умов розвитку різного роду послуг є економічне зростання держави, однак він не дозволяє, задовольнити в повному обсязі зростаючі матеріальні потреби населення. В даний час сформовані нові підходи до створення нових видів послуг.
За визначенням американського фахівця Т. Хілла, послуга - це зміна стану особи або товару, що належить будь-якої економічної одиниці, що відбувається в результаті діяльності іншої економічної одиниці з попередньої згоди першою. Таке визначення дозволяє розглядати послуги як конкретний результат економічно корисної діяльності, що виявляється або у вигляді товару, або безпосередньо у вигляді діяльності. Економічна корисність робить послугу предметом торгівлі.
2.1.2 Класифікація послуг
Теорія і практика економіки сфери послуг сьогодні існують окремо один від одного. Насамперед це помітить той, хто спробує виділити загальне в тих видах діяльності, які відповідно до різних класифікацій відносяться до послуг. Наприклад, послугами вважаються ...
