дуктах відчутних елементів, що допомагають оцінити потенційне якість обслуговування. До таких елементів можна віднести: зовнішній вигляд офісу компанії; оформлення інтер'єрів; наявність і види технологічного обладнання; рівень використовуваної оргтехніки та витратних матеріалів; системи комунікацій; зовнішній вигляд керівників компанії та її службовців; контингент клієнтів, що вже користуються послугами даної компанії. Ці та інші відчутні елементи сервісних продуктів можуть надавати сприятливий вплив на нових потенційних клієнтів і тим самим ставати інструментами маркетингових технологій, спрямованих на отримання додаткових конкурентних переваг.
У вирішенні проблем, пов'язаних з невідчутністю послуг, не менш важливі також і інструменти психологічного впливу на цільові ринки, виражаються в здатності сервісних організацій: створювати неповторний імідж своєї компанії і наданих нею сервісних продуктів; підтримувати на гідному рівні ділову репутацію фірми й авторитет торгової марки сервісного продукту; формувати канали розповсюдження позитивної інформації про задоволення запитів клієнтів «з вуст у вуста» і через лідерів громадської думки та ін ..
Застосування обох інструментальних груп, в кінцевому рахунку, направлено на підвищення ступеня довіри споживачів послуг до сервісної організації, їх надає.
2. Невіддільність від джерела, що виробляє системи (послуга не може бути відділена від виробляє системи, послуга не відбудеться без виробляє системи)
Наслідком цієї специфічної риси послуг є те, що якість сервісних продуктів знаходиться в безпосередній залежності: від характеру і рівня взаємодії персоналу сервісної компанії та її клієнтів, а також різних груп службовців між собою; від інших осіб, активно залучених в процес обслуговування або пасивно його спостерігають; від здібностей персоналу у фіксований час, а часом негайно реагувати на запити клієнтів у процесі їх обслуговування, а при необхідності і вносити корективи в цей процес.
3. Несохраняемость (можна складувати - проблеми в часі, піковому попиті і простоюванні потужностей під час малого попиту, вирішення проблеми - прогнозування попиту).
. Мінливість якості (залежить від рівня підготовки та стану обслуговуючого персоналу і споживання, складнощі з підтримкою якості на стабільному рівні, метод боротьби - формування внутр. Стандартів, мотивація, навчання персоналу)
5. Відсутність переходу права власності
6 . Невіддільність, як від виробляє, так і від споживаючою системи
. Послуги флуктаціонни (коливання попиту)
Існує два основні підходи до вирішення цих проблем, які безпосередньо впливають на стан конкурентоспроможності сервісних організацій. По-перше, це підвищення гнучкості технологій обслуговування, що дозволяє «підлаштовувати» їх до змін у попиті на надані послуги. Цей підхід вимагає розуміння того, які принципи закладені в основу обраних технологій роботи і що обмежує можливості їх ефективного застосування. По-друге, це заходи, спрямовані на згладжування і коригування самих коливань у попиті.
Розробку стратегії управління попитом слід починати з вивчення та аналізу факторів, що впливають на його коливання. При цьому найбільш важливими частинами цього аналізу є: визначення характеру перепадів попиту (випадкові або передбачувані); виявлення циклічності в коливаннях попиту; встановлення причин, що викликають зміни рівня попиту (природно-кліматичні, культурно-громадські, соціально-економічні та ін.).
Будь-який з елементів маркетингової формули може грати роль стимулятора попиту в періоди, коли технологічні потужності сервісної організації простоюють і, навпаки, бути його гальмом під час пікових навантажень. Ціна, як правило, є першим з цих елементів, що дозволяють зрівноважити попит і пропозиція. Театри часто дають ранкові спектаклі, по вихідних днях виходячи з наявності вільного часу потенційних глядачів, а торгові центри в періоди низького попиту все частіше пропонують здійснення ряду покупок, наприклад, пральних машин та іншої побутової техніки, по телефону, з подальшими доставкою, монтажем, оформленням і розрахунками за місцем знаходження покупця. Вирівнювання попиту можна досягти і за рахунок комунікаційних зусиль. Аналогічну задачу вирішує також інформація поштовиків про відправку новорічних та інших поздоровлень заздалегідь або пропозиції автосервісних фірм по оперативному проведенню регламентного техобслуговування в незавантажені періоди.
8. Контракт при виробництві послуги, як правило, прямий
. Клієнт часто бере участь у виробництві послуг
. Послугу неможливо продемонструвати (побачити)
Зна...
