их актів, що регламентують процес господарської діяльності підприємств житлово-комунального комплексу, і забезпечує необхідну інформаційну підтримку прийняття рішення органами державної влади. КАС ЖКГ не вимагає докорінної зміни існуючої нормативної бази та організаційної структури системи господарської діяльності галузі, а створює необхідні передумови для вдосконалення цієї системи. КАС ЖКГ є значною частиною системи державних інформаційних ресурсів Російської Федерації.
.2 Задоволеність споживачів: сутність, значення
Задоволеність споживачів - це свідомість споживачів , і воно може підтверджуватися або не підтверджується реальною ситуацією. Відомо, що люди формують установки (відношення) швидко, а міняють їх повільно. Заміри задоволеності споживачів - це оцінка того, як споживачі сприймають діяльність організації в якості постачальника товару. Тому в цих випадках не можна покладатися на інформацію, створену всередині підприємства, як на керівництво по завоюванню успіху у споживачів. Економічне поняття «незалежність споживача», що припускає вибір на ринку, вільному від обмежень, вимагає орієнтації на вподобання споживачів і при виробництві товару, при прийнятті рішень про його нові версіях, каналах його розповсюдження і т.д.
Орієнтація на споживача - це правило відповідної поведінки організацій на конкурентних ринках, де діють обізнані покупці. На конкурентних ринках необхідно триматися ближче до покупця, так як суперництво здатне змінити ситуацію на полі битви, іншими словами дотримуватися концепції маркетингу. Орієнтація на споживачів означає не тільки те, що організація повинна йти в ногу з їх потребами, а й «оживляти» їм «на догоду» всі функції бізнесу: маркетинг, виробництво, наукові дослідження, системи залучення споживачів, їхню мотивацію, що і є не справі маркетингової орієнтацією організації.
Задоволеність - це почуття, випробовуване лише після купівлі та використання товару. При цьому товар або марку компанії сприймають не ізольовано, а в порівнянні з реальною чи уявною продукцією/послугами, якими їх можна замінити. Концепція орієнтації на споживачів розглядається як відповідність або перевищення їх очікувань, а очікування залежать від пропонованого на ринку вибору. Перевищивши очікування споживачів в ціні і якості, можна розраховувати, що споживачі будуть повертатися в організацію.
Потреба у володінні якимись символами статусу є причиною покупок деяких марок машин, визначених кредитних карт і т.д. Вимоги до якості є найбільш важливим фактором при оцінці будь-якого продукту або послуги. З самого визначення якості випливає тісний взаємозв'язок якості продукту або послуги зі споживачем. У сучасних умовах ринку споживач відіграє роль арбітра, тому не враховувати фактор задоволеності клієнта - дорога до провалу.
Якість - поняття суб'єктивне. Існує безліч трактувань і термінологічних підходів до його визначення. У побуті поняття lt; якість gt; часто використовується для позначення відповідності продукції або послуг певним вимогам. У сучасному менеджменті в поняття lt; якість gt; повинні бути включені справжні запити споживача - поточні та перспективні. При цьому потрібно розуміти, що одне з найбільш поширених визначень якості як lt; задоволення потреб покупця gt; не обмежується функціональними характеристиками продукту або послуги.
Необхідно з'ясувати: як співвідносяться принципи управління якістю та задоволеність споживача.
Організація цілком залежить від своїх замовників і тому розуміти потреби замовника, виконувати його вимоги і прагнути перевершити його очікування (додаток 1). Задоволеність якістю пропонованої продукції або послуг буде залежати від того, якою мірою, на думку споживача, вони відповідають своєму призначенню. При цьому до кожного конкретного виду продукції або послуг споживач буде пред'являти свої специфічні вимоги (надійність, безпека, зручність, функціональність та ін.).
Вимоги споживача до якості продукту в загальному вигляді можна визначити як вираження певних потреб, які беруть участь у формуванні відносин придатності продукту для цілей споживача. Очевидно, що критерії оцінки якості продуктів і послуг з точки зору споживача будуть різними. Крім того, критерії оцінки якості продукції або послуг будуть мати різні кількісні та якісні характеристики. Для забезпечення контролю та управління якістю виробнику бажано мати кількісні характеристики, хоча це не завжди можливо. Але при можливості необхідно переводити висунуті споживачем вимоги у вигляді якісних характеристик в їх кількісні аналоги.
Виявимо основні характеристики якості продуктів з точки зору споживачів.
Основними параметрами якості для виробів є:
