n="justify"> 1. Функціональні характеристики - відповідність виробу призначенням.
2. Надійність - кількість ремонтопридатність відмов за термін служби.
. Довговічність (термін служби) - показник, пов'язаний з надійністю.
. Бездефектність - кількість виявлених споживачем дефектів.
Крім цього для сучасних виробів з'явився ряд нових параметрів якості, кількісна оцінка яких не завжди очевидна, як у випадку наведених вище параметрів якості. До таких параметрів якості виробу відносяться: безпека, естетичні властивості (дизайн), екологічність, наявність додаткових послуг - дореалізаціонное і послереалізаціонного обслуговування. Наявність і кількість додаткових послуг залежать від складності виробу (порівняйте, наприклад, логарифмічну лінійку і комп'ютер) і є, з точки зору споживача, однією з найважливіших характеристик товару при вирішенні питання про придбання складного з технічної точки зору вироби.
Будь-яка потреба може бути виражена через ряд вимог споживача до продукції. Ці вимоги повинні бути систематизовані в ході дослідження ринку, а потім виражені (кількісно або якісно) таким чином, щоб їх можна було втілити в створюваному продукті.
Початковий етап створення продукту із заданими споживачем вимогами відповідає у виробництві розробці конструкторської документації. Після нього виробник в процесі виготовлення намагається відтворити продукт із запланованими значеннями параметрів якості, які називаються показниками якості. Наприклад, параметром якості продукту може бути його маса, а показником якості в цьому випадку буде конкретне значення цієї маси. Таким чином, виробник може забезпечити відповідність якості своєї продукції, вимогам споживача, забезпечуючи постійний контроль заданих показників якості. Контроль якості здійснюється шляхом порівняння запланованого показника якості з дійсним його значенням, а якщо якість можна контролювати, то, отже, їм можна і управляти.
Якщо говорити про якість продукту як про його властивості, то воно закладається в продукт: в процесі його розробки та виробництва, а оцінюється при експлуатації, тобто коли продукт вже готовий і потрапляє в руки споживача. Тому якість продукту можна і потрібно планувати при розробці, як самого продукту, так і процесу його виготовлення. Відзначено, що стандарт встановлює вимоги до системи менеджменту якості, в тих випадках, коли організації необхідно:
- продемонструвати здатність незмінно поставляти продукцію, яка відповідає вимогам споживачів та чинним регламентує вимогам;
- забезпечити підвищення задоволеності споживача за рахунок ефективного застосування системи, у тому числі процесів постійного удосконалення та забезпечення відповідності вимогам замовника та чинним регламентує вимогам [21, с. 84].
Система TQM є комплексною системою, орієнтованої на: постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно в термін. Система якості, що відповідає мінімальним вимогам, повинна бути орієнтована в першу чергу на вимоги споживача (додаток 2). Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг і претензій замовників. Це необхідно для запобігання таких проблем у майбутньому. Практику аналізу скарг і претензій ведуть багато організацій, що не мають системи якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити систематично з багатьох джерел та інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні та обгрунтовані висновки щодо потреб і бажань, як конкретного замовника, так і ринку в цілому.
Основна ідеологія TQM базується на принципі - поліпшенню немає межі. Стосовно до якості діє цільова установка - прагнення до «0 дефектів», до «0 непродуктивних витрат», до постачань точно в строк. При цьому усвідомлюється, що досягти цих меж неможливо, проте необхідно постійно до цього прагнути і не зупинятися на досягнутих результатах. Ця ідеологія має спеціальний термін - «постійне поліпшення якості» (quality improvement).
В організаціях, які впроваджують у себе TQM, вся інформація і дані повинні поширюватися по всій організації. В даному випадку впроваджуються процеси, спрямовані на визначення споживчої оцінки діяльності організації та на зміна уявлення замовників про те, наскільки організація може задовольнити їхні потреби [25, c.160]. Для будь-якого напрямку діяльності забезпечується таке керівництво, при якому гарантується побудову всіх процесів таким чином, щоб отримати максимальну продуктивність і найбільш повно задовольнити потреби замовників.
Застосування в організації системи процесів (рис. 1.2.1) разом з їх визначенням та взаємодіями, а також керуванням «процесним підходом» [21, с. 67]. Перевагою процесного підходу полягає в безп...
