ажує, що менеджери вищої ланки повинні розуміти якість так само, як його розуміють кліенти.К. Гронрус визначає два аспекти якості:
технічний аспект характеризує продукти виробництва - все, що отримує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим. Непросмажений стейк або неохайний номер з несправним обладнанням формують певну думку клієнта про якість наданого обслуговування в цілому. Тим не менш, це тільки один з аспектів, що характеризує те, що отримує гість і що можна реально оцінити (виміряти);
- функціональний аспект характеризує аспект і відбиває спосіб, яким гість отримує послугу. Добре приготовлений стейк може бути поданий похмурим офіціантом, і сприйняття якості при цьому істотно знижується. Функціональний аспект якості - це більше, ніж просто взаємодія персоналу з гостями, сюди включається також структура процесу обслуговування клієнтів. Самое дбайливе і уважне ставлення персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Це аспект якості ще важче виміряти, оскільки він грунтується на суб'єктивній думці гостя про характер надання послуг та його відчуттях, що складаються від обслуговування в цілому.
Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття якість в готельній індустрії:
Якість - це правильно певні потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати продукти/послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у клієнта є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то у компанії з'являється можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.
- Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.
Якість - це сталість. Тут мається на увазі необхідність надавати продукт/послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.
В обов'язки керівника, керуючого якістю входить об'єднання цих трьох аспектів якістю в єдину систему надання послуг.
1.3 Якісна модель послуг
А. Парасураман, В. Зейтамль і Л. Бери [16] розробили интервальную модель якості послуги, в якій знайшли своє відображення основні вимоги до очікуваному якості послуг (малюнок 1). Ця модель описує п'ять розривів, які є причиною незадоволеності клієнтів наданими послугами.
Розрив між споживчими очікуваннями і їх сприйняттям керівництвом компанії. Цей інтервал (розрив) виникає через те, що адміністратори не можуть собі уявити, який зміст вкладає споживач у визначення високої якості послуги. Знання того, що споживач хоче і очікує отримати, має бути сформоване на першому, одному з найважливіших, етапів визначення якості послуги. Цей етап має практичне значення. Для того, щоб забезпечити споживачеві очікуваний рівень послуг, необхідно, насамперед, знати його переваги. Оскільки послуги мають явно певні і відчутні вимірювання якості, розрив №1 у сфері надання послуг зазвичай вважається більш важливим, ніж у виробництві товарів. Виникненню цього інтервалу, або розриву, сприяє:
низька ефективність проведених маркетингових досліджень;
- неадекватність зворотного зв'язку між споживачами та виробниками послуги;
ускладнена багаторівнева структура управління.
Розрив між сприйняттям керівництва споживчих очікувань і трансформацією цього сприйняття в специфікації якості послуг. Цей інтервал (розрив) широко поширений на практиці. Деякі очікування споживачів не можуть бути правильно зафіксовані і реалізовані через наявність труднощів у правильному реагуванні на споживчі переваги і тому відсутності єдиної думки керівництва готелю щодо якості послуги.
Малюнок 1 - Інтервальна модель якості послуги
Цей розрив виникає через наступних факторів:
- неадекватного уявлення керівників про якість послуги;
відчуття нездійсненності запитуваної послуги;
неадекватності етапів стандартизації завдання;
...
