і мають своє уявлення. Разом з тим це подання лише підкреслює занадто суб'єктивну трактування змісту терміна, в який кожен вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді.
Інша утруднення при визначенні поняття якості виникає з причини занадто тісному зв'язку понять якість і цінності (під цінностями в цьому контексті мають на увазі послуги, що мають певну споживчу значимість). Те, що якісно, ??то одночасно і цінно, але зворотне твердження не завжди вірно, і в цьому першу істотну відмінність цих понять.
Якість, крім того, часто асоціюється з розкішшю, послугами класу люкс raquo ;. Це висновок дуже спірно, оскільки можна отримати якісні послуги за помірну ціну і не отримати їх за великі гроші (якість послуги - це не тільки її зміст, а й форма подання).
Таким чином, якість - це в першу чергу почуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальний і бажаному обслуговуванні в гостин?? це або ресторані.
За словами А. Фейгенбаума, якість - це не євангелізм, що не рацпропозицію і не гасло, це спосіб життя [2, стор.180]. У філософському визначенні Гегеля термін якість означає: Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так як щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає якість [2, стор.180]. Термін якість в більшості країн походить від латинського терміна qualitas. Нижче розглянемо інші підходи до тлумачення якості.
Наприклад, модель забезпечення якості послуг ГОСТ Р 50691-94 визначає якість послуги як сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача. Розглянемо інші точки зору [16].
По-перше, якість розуміється як властивості і характерні особливості товару, які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. Цей тип якості збільшує витрати. Споживачі повинні бути згодні оплатити підвищені витрати на додаткові особливості і властивості товару, або ці особливості повинні робити споживачів лояльнішими і розташованими до його придбання. Готельні номери на поверхах з консьєржем мають більше властивостей і особливостей, ніж стандартні кімнати, і вимагають більш високої ціни.
Другий тип якості може розглядатися як технічне та функціональне якість. Технічна якість - це те, з чим залишився клієнт після взаємодії зі службовцем. Наприклад, номер готелю, блюдо в ресторані, орендований автомобіль.
Функціональне якість - це процес надання товару або послуг. Під час цього процесу споживачі проходять безліч етапів у їх взаємодії зі службовцями фірми. Наприклад, функціональне якість може поліпшити враження від кімнати, яка не цілком виправдала очікування клієнта. Однак якщо функціональне якість погана, то ніщо інше не виправить виникло почуття незадоволеності у клієнта.
Четвертий тип якості - суспільна якість (етичне). Це якість переконання, яке не може бути оцінений споживачем перед покупкою, і найчастіше його неможливо оцінити й після придбання товару або послуги.
Наприклад, незнання правил протипожежної безпеки службовцями готелі у найближчій перспективі ніяк не відіб'ється на задоволенні клієнтів. У той же час у віддаленій перспективі це може вплинути на безпеку гостей у разі виникнення пожежі. Імідж компанії також впливає на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнт компанії, що має хороший імідж, може не звернути уваги на незначні огріхи, порахувавши їх не типовими, оскільки надане обслуговування в цьому випадку сприймає вище. У той же час у фірм з поганим іміджем обслуговування сприймається нижче.
Багато компанії визначають якість як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні виробництва послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівникам важливо розуміти, що відповідність стандартам є тільки однією з умов досягнення високої якості. Якість як мета змінюється в міру зміни потреб гостей. Компанія повинна не тільки виділити послуги, краще за інших відповідають потребам клієнтів, але й розробити таку пропозицію, яке при необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Менеджмент повинен бути орієнтований на будущее.Д. M. Джуран, спільно з В.Є. Демінгом, визнані лідери руху якості raquo ;, виділяють два аспекти цього феномена:
) особливості, що відповідають потребам клієнта;
) відсутність недоліків [16].
До. Гронрус у своїх дослідженнях [16] стверджує, що якість - це відчуття гостя. Він заув...
