відсутності набору цілей.
Керівництво готелю має прийти до єдиної думки щодо якості послуг, і цей процес повинен бути адекватно сприйнятий членами керованого ними колективу. Для досягнення шуканого згоди доцільно систематично використовувати два правила:
споживач завжди має рацію;
- якщо він не правий, повернися до правилу №1.
Ці два принципи заслуговують того, щоб над ними замислитися. Хоча практично завжди можна посперечатися про те, чи може бути завжди правий споживач, але він в кінцевому рахунку завжди буде суддею послуги.
Розрив між специфікаціями якості послуг і якістю наданих послуг. Цей розрив може бути викликаний багатьма факторами. Часом і керуючі правильно розуміють те, що очікує споживач і набір характеристик послуги теоретично визначений вірно, але на практиці послуга, що надається організацією, не відповідає очікуванням споживачів. Подібне положення створюється через те, що працівники готелю не здатні або не хочуть надати послугу на необхідному рівні. Важливо пам'ятати, що контакт персоналу з споживачем послуги має першорядне значення. Навіть у тих випадках, коли існує стандарт на надання послуги, можливі різні зміни в розумінні персоналом своїх функцій.
Причини, що призводять до виникнення цього інтервалу, зводяться до наступного:
неоднозначність у розподілі виробничих ролей;
- конфлікт між ролями;
погане розуміння персоналом виконуваних функцій;
неефективна технологія виконання роботи;
неприйнятна система контролю і спостереження;
неякісне навчання.
Розрив між наданням послуги і зовнішніми інформаційними зв'язками, які беруть участь у формуванні уявлення споживачів про одержуваної ними послузі. Цей інтервал виникає тоді, коли утворюється розрив між тим, що реально пропонує організація, і тим образом, який складається у споживача про асортимент і якість пропонованих нею послуг на основі поширюваної інформації. Адекватні і точні відомості про організацію, рекламна діяльність і зв'язок з громадськістю необхідні для того, щоб перебільшити, або навпаки, применшити значимість пропонованої послуги в контексті того, що споживач сприймає як показник її високої якості. Важливо домогтися, щоб очікування споживачів поширювалися через рекламу в ЗМІ та інших засобах комунікації. Оскільки проконтролювати реакцію і дії людини неможливо тими ж способами, що застосовуються до машини, що виробляє товари, важливість і ефективність інформації та реклами важко переоцінити.
Причини появи четвертого розриву:
установка неадекватних горизонтальних зв'язків між виробниками послуги і маркетологами або між рекламними агентами, торговими агентами і виробниками;
- схильність до переоцінки можливостей і очікувань.
Розрив між очікуваннями споживачів та їх сприйняттям отриманих послуг виникає тоді, коли має місце один або більше з попередніх розривів. Звідси стає ясно, чому виробникам послуг так важко забезпечувати очікуване клієнтом якість послуг.
У згаданій моделі не враховані два важливих моменти, а саме такі:
Необхідність визначення групи потенційних споживачів послуги. Пошук відмінних особливостей послуги не може усунути жодного з перерахованих інтервалів. У той же час вивчення споживачів, навпаки, формує людські контакти і є важливим інструментом розуміння бажань клієнта.
- Послуги та товари все частіше розглядаються як елементи загальної мережі розповсюдження цінностей. Тому все більш нагальною стає необхідність розуміння того, яким чином формується група потенційних споживачів послуги і як оцінюються їхні очікування.
1.4 Основні показники якості санаторно-курортних послуг
Основні напрямки визначення складу і структури характеризуються властивостей відображає класифікація показників, що застосовуються при оцінці рівня якості продукції.
За способом вираження вони можуть бути в натуральних одиницях (кілограми, метри, бали, безрозмірні), а також у вартісних одиницях.
За оцінкою рівня якості - базові, відносні показники.
За стадії визначення - прогнозовані, проектні, виробничі, експлуатаційні показники.
За характеризується властивостями вони можуть бути одиничними і комплексними (груповими, узагальненими, інтегральними). ??
Одиничні і комплексні показники якості, можуть об'єднуватися в різні групи залежно від того, які відносини об'єкта (системи) із зовнішнім середовищем повинні бути відобр...
