gn="justify">. Робітники повинні зрозуміти, які саме потрібні зміни - приріст обсягу виробництва на 6% без додаткових понаднормових.
. Робітники повинні зрозуміти, чому потрібні ці зміни, інакше вони можуть зробити висновок, що компанія намагається вичавлювати з них більше, а платити менше, і збунтуватися.
. Робітники повинні зрозуміти, яким чином слід здійснити зміни - якість продукції і рівень шлюбу не повинні змінитися внаслідок приросту обсягу виробництва, інакше ефективність може знизитися, а не зрости, як того вимагає у своєму повідомленні вище керівництво.
Керівники, незадовільно обмінюються інформацією, можуть діяти невдало, оскільки стосовно них саме так діє вище керівництво. Справа в тому, що керівники вищої ланки часто служать рольовою моделлю для поводження підлеглих. Якщо наші керівники схильні до примусу або НЕ відверті в обміні інформацією з нами, ми цілком можемо повестися таким чином, обмінюючись інформацією зі своїми підлеглими. Однак ви знаходитесь в іншому становищі, ніж ваше начальство. Тому зовсім необов'язково діяти в тому ж стилі, навіть якщо цей стиль ефективний. Що насправді необхідно, так це усвідомити - які ідеї призначені до передачі до того, як ви відправляєте повідомлення, і впевненість в адекватності і доречності ваших ідей з урахуванням конкретної ситуації і мети.
Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести (мова тіла). Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.
Відправник має також вибрати канал, сумісний з типом символів, використаних для кодування. До деяких загальновідомих каналів відносяться передача мови і письмових матеріалів, а також електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронну пошту, відеострічки і відеоконференції. Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива. Картина інколи варта тисячі слів, але не при передачі повідомлення по телефону. Подібним чином може бути нездійсненним одночасний розмова з усіма працівниками відразу. Можнарозіслати пам'ятні записки, що передують зборів невеликих груп, для забезпечення розуміння повідомлення і прилучення до проблеми.
Якщо канал не дуже відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективний. Наприклад, керівник хоче попередити підлеглого про недозволенности допущених останнім серйозних порушенні заходів безпеки, і робить це під час легкої бесіди за чашкою кави або, надіславши йому записку з нагоди. Однак за цими каналами, ймовірно, не вдасться передати ідею серйозності порушень так само ефективно, як офіційним листом або на нараді. Подібним чином, напрямок підлеглої записки про винятковість її досягнення не передасть ідею про те, наскільки важливий зроблений нею внесок у роботу, і не буде в тій же мірі ефективним, як пряма розмова з наступним офіційним листом з висловленням подяки, а також з премією.
Вибір кошти повідомлення не повинен обмежуватися єдиним каналом. Часто бажано використовувати два або більше коштів комунікацій в поєднанні. Процес ускладнюється, оскільки відправнику доводиться встановлювати послідовність використання цих коштів і визначати тимчасові інтервали в послідовності передачі інформації. Тим не менш, дослідження показують, що одночасне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією звичайно ефективніше, ніж, скажімо, тільки обмін письмовою інформацією. Обговорюючи результати цього дослідження, професор Терренс Мітчел вказує: «Головний висновок цієї роботи в тому, що усне плюс письмове повідомлення, швидше за все, роблять обмін інформацією більш ефективним у більшій частині випадків». Орієнтація на обидва канали змушує ретельніше готуватися і письмово реєструвати параметри ситуації. Однак жодним чином кожен інформаційний обмін не повинен бути письмовим. У цьому випадку потоки паперів стають некерованими.
Другий етап стане більш зрозумілим, якщо уявити його як операцію упаковки. Багато хто дійсно гарні продукти не знаходять збуту, поки не набудуть такої упаковки, яку споживач визнає зрозумілою і привабливою одночасно. Подібним чином, багато людей із чудовими ідеями не в змозі упакувати їх за допомогою символів і вкласти в канали, значимі і привабливі для одержувача. Коли таке відбувається, ідея, будь вона навіть прегарної, часто не знаходить «збуту».
Передача. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Мова йде про фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково і приймають за сам процес комунікацій. У той же час, як ми бачили, передача є лише одним з найважливіших етапів, через які необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи.
