ово зазначалося, туристські продукти відрізняються важливою особливістю - вони не видно клієнтові, їх неможливо помацати або потримати в руках. Отже, необхідно забезпечити наочність презентації. Для цього доцільно використовувати різні рекламні матеріали (проспекти, каталоги, буклети, відеофільми тощо). вдале здійснення особистого продажу в чому залежить також від співробітника фірми, його вміння так представити продукт, щоб споживач у своїй уяві реально відчув його цінність і вигоди від покупки [9, с.73].
Стикаються чи менеджери туристських фірм із запереченнями клієнтів? Природно. Спроба вплинути на вибір клієнта, чинити на нього тиск неминуче викликає захисну реакцію з його боку. Заперечення клієнта можуть носити як психологічний, так і логічний характер. Заперечення психологічного характеру визначаються особливостями особистості клієнта. Якщо ж виникають заперечення логічного характеру, то значить, туристський продукт не може задовольнити потреби клієнта або менеджер провів недостатньо переконливу презентацію.
Туриста може насторожувати дуже багато чинників. У нього може бути цілий комплекс причин, щоб відмовитися від поїздки. Ці причини можна назвати бар'єрами до подорожі. Для більшої частини населення бар'єрами до подорожі є [8, с.54]: вартість турпродукту, дефіцит часу, обмеження, по здоров'ю, життєвий цикл сім'ї, дефіцит інтересу, страх і безпеку.
Під час обслуговування туристів в офісі менеджер має справу з безліччю питань і заперечень. Від клієнта часто можна почути: «Мені потрібно подумати», «Це занадто дорого (ризиковано)», «Я вже там був», «Це не по мені (це не в моєму смаку)», «Чому я повинен вірити Вам?» і т. п. Причому деякі заперечення можуть настільки далеко відвести від продажу путівки, що угода може взагалі не відбутися. Саме тому менеджер туристської фірми повинен вміти ефективно усувати заперечення клієнта. Для цього застосовуються різні способи усунення заперечень. Розглянемо їх більш докладно.
Способів усунення заперечень, так само як і методів презентації туристичного продукту, дуже багато. Крім того, навіть один і той же заперечення можна усунути декількома способами.
Для усунення заперечень найбільше часто використовується техніка «бумеранга» [11, с.92]. Менеджер може сказати клієнту, що саме тому, що у нього виникло таке заперечення, він і хоче з ним переговорити. Наприклад, якщо клієнт обурився з приводу терміну подорожі, менеджер може відповісти: «Саме тому, що у нього така тривалість, я б і хотів розповісти Вам, з чим це пов'язано». Щоб усувати заперечення, важливо навчитися передбачати їх. Це дозволить відповідати на типові заперечення типовими фразами. Передбачаючи заперечення клієнтів, менеджер може висловити їх першим, показуючи тим самим, що вони його не лякають. Можна сказати: «Це дійсно так», «Я сам так само думав колись» і т. П. Але не слід говорити: «Я знаю, що Ви відчуваєте». У багатьох така відповідь викликає роздратування.
Щоб усунути заперечення, менеджер сам повинен бачити і підкреслювати позитивні сторони туристського продукту, але в той же час знати і не замовчувати про негативних, якщо вони стали очевидні клієнту. Потрібно самому налаштуватися на позитивне сприйняття, а вже потім налаштувати і потенційного туриста [16, с.27].
Якщо клієнт сумнівається, то йому потрібні додаткові аргументи. Сумніви клієнта можуть свідчити про те, що, по-перше, він зацікавлений, але не хоче здатися легкою здобиччю. У такому випадку найкраще дати йому розслабитися і виговоритися. По-друге, він може бути зацікавлений, але не впевнений, чи підходить йому те, що запропонував менеджер. У цьому випадку менеджеру можна порекомендувати продовжити презентацію туристичного продукту і більш докладно розповісти про вигоду зробленої пропозиції. Можна використовувати фрази: «Ви допускаєте можливість, що ...? Як часто Ви будете звертати увагу на ..? »
Кожне сумнів можна розсіяти, надавши аргументи, гідні здорового глузду клієнта і здатні перевернути його погляди. Багато заперечення можна усунути, заразивши позитивної емоцією клієнта. Сказати щось емоційне по суті і за формою. Можна сміливо використовувати метафори. Метафоричні висловлювання дозволять клієнту поглянути на турпродукт в новому світлі і під іншим кутом. Усунути деякі заперечення клієнта можна посиланням на існуючі норми, стандарти, правила ділового обороту або закон [5, с.54].
Ще однією психологічної хитрістю є підміна заперечення клієнта своїми варіантами, з якими буде легше справлятися. Припустимо, клієнт вирішив відкласти поїздку під час відпустки, аргументуючи це відсутністю часу. Менеджер в цьому випадку може сказати: «З досвіду роботи з туристами мені відомо, що люди говорять це з різних причин. Хтось уже до дрібниць розрахував час проведення своєї відпустки....
