align="justify"> Глава 2. Управління конфліктами на прикладі дитячого тематичного парку професій Мастерславль
Корпоративна культура співробітників Мастерславль вибудувана таким чином, що при роботі з клієнтами персонал намагається залагодити всі виникаючі конфлікти мирним шляхом.
Розглянемо найпоширеніші конфлікти. Вони бувають декількох видів:
· Наставник - наставник.
Міжособистісні конфлікти, що виникають між співробітниками парку. Зіткнення можуть бути на тлі робочих моментів, а так само особистісні непорозуміння.
Прикладами організаційно-управлінських конфліктів можуть бути:
Конфлікти за структурою ведення занять
Конфлікти, стосується витрат витратних матеріалів
Конфлікти, коли недолік одного співробітника, позначається на іншому тощо.
Такі конфлікти можуть вирішуватися як методом компромісу, вирішенням проблеми, так і переговорами з допомогою співробітників, що стоять вище за званням.
Прикладами особистісних конфліктів можуть служити причини від необережно упущеного слова до прихованих конфліктів, які можуть тривати протягом тривалого часу. Такі конфлікти вирішуються в неробочий час і не позначаються на поведінці співробітників протягом робочого дня.
· Наставник - дитина
Такі конфлікти можна розділити ще на 2 типу:
o - Наставник - дитина до 5 років.
Розподіл ролей: Дорослий - Дитина
Діти в цьому віці ще не вміють бути об'єктивними. У них є я хочу і дайте мені raquo ;, в наслідок чого спочатку застосовується метод згладжування конфлікту .
Приклад:
Дитина хоче взяти пограти інструменти або інші предмети, необхідні для проведення заняття, - переводимо його увагу на батьків, що знаходяться поруч іграшки, розповідаємо про доступних йому можливостях в місті тощо
При його неефективності наставник намагається знайти компроміс з дитиною.- Laquo; Можеш зайти подивитися, але нічого не чіпай raquo ;, Не варто брати цю річ, давай краще подивимося, що у нас намальовано на картинці і т.п.
Якщо ж ці методи не допомагають, переходимо до переговорам raquo ;, але вже не з дитиною, а з його батьками або супроводжуючими. Наставник - дитина від 5 років до 15.
У цьому віці діти здебільшого вже усвідомлюють, що вони роблять.
Розподіл ролей вже може бути наступним:
Дорослий - Дитина
Якщо дитина позиціонує себе як Дитина raquo ;, то далі слідуємо методам, описаним вище. Але в добавок, в екстрених ситуаціях (коли діти скоїли серйозний проступок), викликаємо охорону і видаляємо дитини з парку з позбавленням можливості відвідувати парк в майбутньому.
Прикладами таких екстрених ситуацій можуть бути випадки:
Дитина вкрав гроші або інші цінні речі в інших відвідувачів або співробітників парку
Дитина використовував ненормативну лексику або поводився неадекватно по відношенню до інших
Дитина навмисно зіпсував майно парку.
Дорослий - Дорослий
Якщо дитина в змозі об'єктивно висловити причини свого невдоволення, не переходить на особистості і готовий вислухати, використовуємо метод вирішення проблеми або компромісу
Приклад вирішення проблеми :
Дитина робить зауваження з приводу ведення або змісту заняття.- Вислуховуємо його і обіцяємо прислухатися до його поради
Приклад компромісу
Дитина чекав у черзі в майстерню, але, з причини того, що перед ним набралося вже досить кількість осіб, не потрапив до неї, висловлює причину невдоволення.- Вибачаємось за очікування і пропонуємо йому відвідати іншу майстерню, а після чого прийти на наступне заняття в дану майстерню .
· Наставник - Ведучий наставник
Прикладами таких конфліктів можуть бути:
Зауваження з приводу ведення занять
Зауваження з приводу зовнішнього вигляду (Непрасовані сорочка)
Зауваження з приводу недостатньої прибирання майстерні в кінці робочого дня
Зауваження з приводу недотримання таймінгу
Тут теж може бути різний розподіл ролей:
o Дорослий - Дорослий
Приклад:
Наставник і ведучий наставник разом обговорюють і разом приходять до висновкі...
