силу ряду різних причин практично 100% центрів телефонної допомоги побудовано за професійним принципом.
Основні принципи , на яких грунтується робота ТД, такі:
В· анонімність абонента і консультанта: ні той, ні інший не зобов'язані називати себе, передавати своїх особистих даних; у консультанта часто буває псевдонім, абонент може назватися будь-яким ім'ям, або взагалі не повідомляти його, телефонний номер абонента не фіксуються - все це збільшує безпеку як для абонента, так і для консультанта;
В· конфіденційність: зміст бесіди не записується і не передається третій стороні; може збиратися лише статистична інформація про дзвінок: категорія проблеми, вік абонента (якщо він його повідомив), його соціальний стан;
В· толерантність: погляди, які висловлює абонент, що не засуджуються і не критикуються; це дозволяє створити комфортні умови для розмови та ефективної роботи з проблемою;
В· управління розмовою: абонент може в будь-який момент перервати розмову, то ж може зробити і консультант при певних умов;
В· захист дзвонить: консультантами є люди, що пройшли відбір і професійну підготовку, які зобов'язані постійно підвищувати свою кваліфікацію
В· усвідомленої відповідальності: кожен людина відповідає сама за своє життя, вчинки і рішення;
В· добровільності: консультант добровільно приймає на себе відповідальність за здійснення телефонного консультування; абонент вільний у тому, щоб почати і завершити телефонний діалог.
Роль і завдання консультантів В«Телефон ДовіриВ».
В«ТДВ» є службою екстреної анонімної психологічної допомоги населенню за телефоном [12, c.39].
Служба створена з метою зниження психологічного дискомфорту, рівня агресії людей, включаючи аутоагресію і суїцид, формування психологічної культури і зміцнення психічного здоров'я та атмосфери психологічної захищеності населення. p> Роль В«ТДВ» дуже значуща, особливо в ситуації мінімальної можливості отримати кваліфіковану психологічну допомогу.
У ході своєї професійної діяльності консультанти телефонної служби націлені на вирішення наступних завдань:
- забезпечення доступності та своєчасності психологічної допомоги по телефону для громадян незалежно від їх соціального статусу і місця проживання;
- забезпечення кожному звернувся за порадою і допомогою можливості довірчого діалогу;
- психологічне консультування по телефону;
- допомога абонентам у мобілізації їх творчих, інтелектуальних, особистісних, духовних і фізичних ресурсів для виходу з кризового стану;
- розширення у абонентів діапазону соціально і особистісно прийнятних засобів для самостійного вирішення виниклих проблем і подолання наявних труднощів, зміцнення впевненості в собі;
- інформування абонентів про діяльність інших служб і організацій у рамках наявних відомостей;
- напрямок абонентів до іншим службам, організаціям, установам, де їх запити можуть бути задоволені більш повно і кваліфіковано, сприяння зверненням населення за допомогою до професійних психологів (на очне консультування);
- розробка та розповсюдження рекламних матеріалів з інформування населення про діяльності, і надаються послуги служби;
- аналіз причин і джерел підвищеного психічного напруження різних вікових та соціальних груп населення та доведення результатів до відома органів і зацікавлених установ соціального захисту населення.
У практиці телефонного консультування прийнятий підхід, що отримав назву В«BefriendingВ», або В«терапія вислуховування В», як різновид роджеріанского інтерв'ю. В«Терапію вислуховування В»можна розглядати як стратегію роботи взагалі, або як початкову стадію взаємодії, встановлення контакту. В обох випадках, незважаючи на переважання емоційного, спонтанного, довірчого аналізу ситуації, на консультанта накладаються певні обмеження [32, с.134]:
- відсутність вибору співрозмовника (у професійній ситуації консультант В«ТДВ» повинен природним, спонтанним і позитивно розташованим до всіх абонентам);
- співробітник В«ТД" не повинен перебивати, висловлювати без потреби свою думку, оціночні судження, критикувати і повчати абонент, що теж кілька збіднює спонтанність і справжність співробітника В«ТДВ», як учасника контакту;
- інші обмеження: говорити мовою абонента, бути максимально зрозумілим, дотримуватися послідовності оповідання абонента і не пропонувати свою точку зору навідними і уточнюючими питаннями і т.д.
Головне в бесіді - створити ситуацію для емоційного реагування. Це дозволяє надалі працювати над когнітивним оволодінням психотравмуючої ситуації, пошуком причин її виникнення, підвищенням можливостей адаптації.
1.2 Основні напрямки роботи телефону довіри
Телефон довіри здійснює свою діяльність за такими напрямками: надання екстреної психоло...
