кості є усвідомлення того, якою мірою ті чи інші продукти праці можуть задовольняти певні потреби людини і суспільства. Однак якщо відірватися від змістовної сторони оцінки і розглядати її з формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних значень, а також значень базових і відносних показників з метою обгрунтування найкращих рішень, реалізованих при управлінні якістю продукції. Іншими словами, оцінка рівня якості буде складатися з наступних операцій: вибору системи показників якості; вимірювання, т. е. зіставлення з відомими величинами деякої шкали і отримання чисельних значень; оцінки отриманих результатів. Така структура дозволяє намітити деякі загальні принципи класифікації існуючих форм і методів оцінки якості товарів і послуг. Складність цієї проблеми пов'язана насамперед з неможливістю вибору єдиного підстави, яким можна було б систематизувати сформовану практику оцінки. Тому ми обмежимося класифікацією видів та методів оцінки за кількома ознаками, що враховує як структуру цього процесу, так і особливості застосування оцінки якості товарів і послуг.
Оцінки якості щодо вибору системи показників, або, інакше кажучи, з їхнього вигляду, можна розділити на диференційовані, комплексні та змішані. При диференційованій оцінці аналізується звичайно одне або кілька окремих властивостей і параметрів вироби, за якими в ряді випадків судять про якість речі в цілому. При комплексній оцінці об'єктом оцінки є якість речі в цілому. Змішана оцінка застосовується тоді, коли ряд показників якості оцінюється комплексно, а ряд- диференційовано. Істотним недоліком диференційованого методу оцінки є неможливість зіставлення окремих показників між собою у зв'язку з тим, що вони виражаються в різних одиницях. Крім того, диференційована оцінка не дозволяє однозначно відповісти на питання про рівень аналізованого виробу в цілому. Тим самим неможливо зіставити й оцінити різнотипні вироби, які виконують аналогічні функції. Комплексний метод оцінки знайшов в даний час широке застосування і використовується в більшості сучасних методичних положень і рекомендацій. Він полягає у проведенні певних процедур, у підсумку яких отримують узагальнене оціночне судження про виріб. Процес комплексної оцінки включає насамперед відбір тих показників, на основі яких передбачається судити про рівень якості виробу в цілому. Потім кожен з відібраних показників оцінюється кількісно тим або іншим способом і результати цих диференційованих оцінок наводяться в порівнянний вид. Після цього визначають коефіцієнти вагомості всіх окремих показників, т. Е. З'ясовують значимість кожного з них у загальній структурі якості виробу. Найчастіше ця процедура здійснюється кваліфікованими експертами. На закінчення всі диференційовані показники якості разом з їх коефіцієнтами вагомості об'єднують в один комплексний показник на основі певної математичної залежності.
За типом і характером дій всі оцінки якості можна розділити на прямі і непрямі. Прямі - це оцінки з безпосереднім вимірюванням показників якості виробу. Непрямі - оцінки якості виробу за непрямими ознаками, безпосередньо до виробу не відносяться.
Непряма оцінка показників якості, особливо для виробів культурно-побутового призначення, знайшла останнім часом широке застосування. Це пояснюється насамперед тим, що більшість споживчих параметрів не може бути виміряна безпосередньо, і доводиться вдаватися до пошуку опосередкованих прийомів визначення їх рівня.
За коштами аналізу і вимірювання всі оцінки можуть бути проведені чотирма методами:
лабораторним методом, коли для аналізу та виміру використовуються спеціальні прилади (даний метод стосовно аналізу якості готельних послуг не підходить, тому більш детально зупинятися на ньому не будемо);
органолептичним методом, коли для аналізу та виміру використовують органи чуття людини (зір, дотик, нюх, слух);
експертним методом, коли інструментами аналізу і вимірювання служать інформація, досвід та інтуїція експерта;
змішаним методом, коли частина показників якості визначається інструментальним, а частина - органолептичними або експертним методами.
За формою вираження оцінки можуть бути: метричні, бальні та безрозмірні (відносні). Метричні оцінки подразумевают вираз їх результатів в існуючих системах метричних одиниць (кг.). Зазвичай метричні оцінки виставляються після застосування лабораторного методу вимірювання. Бальні оцінки представляють собою спосіб вираження результатів оцінки в балах. Цей спосіб вираження результатів оцінки широко застосовується при використанні органолептичних та експертних методів. Особливо широке застосування отримала система бальних оцінок при органолептичному аналізі якості п...
