нційних споживачів послуги. Пошук відмінних особливостей послуги не може усунути жодного з перерахованих інтервалів. У той же час вивчення споживачів, навпаки, формує людські контакти і є важливим інструментом розуміння бажань клієнта;
Послуги та товари все частіше розглядаються як елементи загальної мережі розповсюдження цінностей. Тому все більш нагальною стає необхідність розуміння того, яким чином формується група потенційних споживачів послуги і як оцінюються їхні очікування.
1.3 Якість обслуговування та послуг на підприємствах соціально- культурної сфери
. 3.1 Взаємозв'язок між якістю послуг і ефективністю готельного бізнесу
Отже, туризм - це сектор економіки, де клієнту за гроші надаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, яка є однією з найбільш перспективних і швидко галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі і транспорту до фінансування і посередництва самого різного роду. Готелі і ресторани, пральні і перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо- і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно і театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншій мірі надають послуги. Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг. Стосовно до якості послуг виділяють:
компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);
?? адежность (стабільність роботи фірми);
чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);
доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);
розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);
комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів);
довіру (репутація фірми);
безпека (захист від ризику (фізичного і морального);
ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);
відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якої забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту і координації між службовцями і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі і т. Д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати тільки їх повне задоволення. Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більш того, робити особливий акцент на вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством. У наш час у багатьох директорів готельних підприємств сформувалася думка, що висока якість означає високу собівартість. Дана точка зору невірна, т. К. Ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуванням як самоусілівающійся механізмом. Розуміння значення клієнта, якості, збалансованості вартості і собівартості може збільшити прибуток, надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну і продати більше.
Постійне підвищення якості - це не затрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;
задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи благоприятствующую готелю усну інформацію.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг в готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
. 3.2 Форми і методи оцінки якості товарів і послуг
Оцінка я...
