, коли фірма бере на себе всі елементи процесу задоволення потреб споживача. Елементи процесу задоволення потреб у міру розвитку ринку стають предметом діяльності фірми.
На різних стадія розвитку економіки переважають різні способи задоволення потреб споживачів. При низькому платоспроможному попиті перевага віддається первинного товару. Зростання добробуту перемикає попит з первинних товарів на нормальні. Подальші його зростання сприяє розвитку споживання послуг. Деяка частина населення досягає такого рівня достатку, при яких вона здатна оплатити турботу про автомобіль. [8.] Звичайна, характерна картина для нашого автосервісу надання послуг виглядає так: власник приїжджає на СТО, звертається до механіка, або до приймальника, домовляється з ним письмово або усно про обсяг, склад і вартість робіт (оформляє або не оформляє замовлення), залишає автомобіль або (якщо це не дуже довго) сам присутній при виконанні робіт з обслуговування та ремонту, після чого оплачує вартість замовлення.
Ступінь відповідності потреб власника і склад послуги визначають її якість. На ринку автомобільних послуг можуть бути надані, таким чином, такі їх види; 1. Безпосереднє технічне обслуговування та ремонт по всьому переліку робіт; 2. Технічна консультація власника з приводу технічного стану автомобіля, його несправностей і способів їх усунення; 3. Визначення технічного стану автомобіля (в тому числі за допомогою засобів діагностики) без усунення несправностей; 4. Здача в короткострокову оренду приміщень, обладнання, інвентарю, інструментів, надання консультацій для самостійного ремонту та обслуговування автомобілів або певних їх марок і моделей; 5. Послуги за принципом «ключі від автомобіля» - автовласник, прибувши на СТО, віддає ключі від автомобіля працівнику СТО, і той виконує всі роботи, починаючи з оформлення замовлення і закінчуючи видачею автомобіля з гарантією якості; 6. Послуга за принципом «у себе вдома» - при необхідності працівники СТО прибувають на місце знаходження автомобіля, усувають несправність або в разі необхідності доставляють його на СТО; 7. Доставка автомобіля на СТО (оформлення замовлення «на дому» - приймальник за викликом власника прибуває на місце знаходження автомобіля, оформляє замовлення, приймає оплату, переганяє автомобіль на СТО, де виконують всі роботи, після їх закінчення їх повертають автомобіль на місце, вказане власником; 8. Послуга за принципом абонементного і договірного обслуговування - власник оплачує річну (або іншого періоду) вартість робіт з технічного огляду і ремонту з розрахунку певний пробігу, а працівникові СТО, уважно стежачи за технічним станом автомобіля, намагаються підтримувати його технічно справним, причому таким чином, щоб витрати на технічний огляд і ремонт були мінімальними, адже в цьому матеріально зацікавлені всі клієнти.
Для того щоб оцінити всі послуги автосервісу, треба визначити що розуміємо під цим, безпосередньо, і в тому числі і саме зрозуміле якість послуг. Послуги автосервісу мають безліч особливостей. Послуга автосервісу призначена для задоволення потреб споживача, пов'язаних з підтримкою працездатності і відновленням його автомобіля. При цьому під якістю послуги якість технічного обслуговування і ремонту автомобілів.
Оскільки автомобіль, як засіб пересування забезпечує його власнику зручності і економію часу, велике значення має мінімальний термін виконання робіт, надання послуг (кількість часу, який витрачається на виробничий цикл отримання послуг). Часто буває так, що споживач послуг (клієнт) присутня при їх виконанні. Це висуває свої вимоги до якості послуг. Виконання кожного замовлення з обслуговування та ремонту автомобіля є індивідуальною послугою хоча б тому, що вимоги різних споживачів різні. Для проведення послуг автосервіс потребує фахівців особливої ??кваліфікації. Вони мають володіти навичками, культурою спілкування з клієнтами, а також у вдосконаленні знати пристрій автомобіля, щоб вміти усунути всі несправності. Місцезнаходження СТО та організації визначається з точки зору зручності для клієнта. Якість або відхилення від нього може, проявляється через певний, іноді значний час після надання послуги, тому про якість ремонтної послуги клієнт може судити, вже після того, як певний час їздить на автомобілі. Оцінка споживачем послуги - це остаточна міра її якості. Реакція може бути негативної або виявиться через певний час. Споживач за власною ініціативою повідомляє про свою оцінку послуг: в разі невдоволення він, швидше за все, припинить користуватися послугами СТО, не повідомляючи про це. У зв'язку з цим СТО не може прийняти будь то коригувальних заходів. Щодо автосервісу можна виділити два рівня якості, які відіграють важливу роль у забезпеченні позитивних оцінок роботи автопідприємства.
. Якість автосервісу - т. Е його здатність задовольняти потреби споживачів, пов'язані з використанням, ек...
