ння стандартизації послуг, стала проводити міжнародні семінари, головна мета яких отримати від зацікавлених сторін інформацію про попит на міжнародні стандарти на послуги. Виявилося, що найбільша потреба на сьогоднішній день - в стандартизації готельної справи і виставок.
Найбільш актуальною для готельної справи визнана міжнародна стандартизація умовних знаків, методів забезпечення безпеки та управління надзвичайними ситуаціями. Деякі піктограми широко використовуються у всьому світі і розглядаються як стандартизовані, вони включені в національні стандарти багатьох держав і є одним з обов'язкових об'єктів стандартизації готельної справи.
2 Цілі та об'єкти сертифікації в сфері послуг
Послуги проходять добровільну сертифікацію. У рамках системи сертифікації РФ діють правила функціонування добровільної сертифікації послуг. Сертифікація послуг проводиться акредитованими органами сертифікації за ініціативою заявника (виконавця) з метою підтвердження відповідності вимогам документів, визначених заявником.
Організаційна структура Системи включає:
- В· керівний орган Системи - консультаційно-впроваджувальницьку фірму В«ІнтерстандартВ»;
- В· науково-методичний центр Системи - Всеросійський науководослідний інститут сертифікації (ВНИИС);
- В· центральні органи добровільної сертифікації однорідних видів послуг;
- В· органи з сертифікації услуг,
- В· випробувальні лабораторії (центри).
КВФ В«ІнтерстандартВ» виконує наступні функції:
- В· визначає центральні органи;
- В· стверджує організаційно-методичні документи добровільної сертифікації однорідних видів послуг;
- В· координує та контролює діяльність учасників Системи.
Функції ВНИИС:
- В· здійснює методичне керівництво Системою;
- В· проводить експертизу документів добровільної сертифікації однорідних видів послуг;
- В· розробляє проекти основоположних організаційно-методичних документів Системи і змін до них. p> Функції Центрального органу добровільної сертифікації однорідних видів послуг:
- В· організовує і координує роботу ОС та ІЛ;
- В· розробляє методичні документи;
- В· проводить збір і аналіз інформації про результати діяльності з сертифікації однорідних видів услуг;
- В· Розглядає апеляції заявників з приводу діючих ОС та ІЛ.
Серед основних цілей сертифікації в області послуг можна виділити:
- В· захист споживачів послуг від недобросовісної діяльності організацій, які їх пропонують;
- В· захист життя, здоров'я та майна споживачів;
- В· формування сприятливого громадської, правової та економічної середовища для розвитку бізнесу у сфері послуг;
- В· вироблення заходів державної підтримки сфери послуг як важливого сектора економіки.
Об'єктами стандартизації у сфері послуг є:
- В· послуга;
- В· організація, що надає послугу;
- В· персонал, що виконує послугу;
- В· виробничий процес;
- В· система управління якістю в організації, що надає послуги.
3 Етапи проведення сертифікації послуг
Сертифікація робіт і послуг передбачає наступні етапи:
1. Подача заявки на сертифікацію. Заявку і лист заявник направляє до відповідного органу. За наявності декількох ОС з сертифікації даних послуг заявник має право направити заявку в будь-який з них. Заявником може бути індивідуальний підприємець або юридична особа, яка представила послуги на сертифікацію і зобов'язується оплатити її проведення.
2. Розгляд та прийняття рішення за заявкою. p> Заявка розглядається ОС і повідомляється рішення (не пізніше 15 днів). У разі позитивного рішення ОС проводить роботи з підготовки до сертифікації:
- вибір схеми сертифікації з урахуванням специфіки послуги і пропозиції заявника;
- визначення процедури перевірки та місця проведення перевірки;
- підготовка проекту договору на виконання робіт з сертифікації.
Якщо за заявкою приймається негативне рішення, то ОС аргументовано повідомляє в письмовому вигляді заявнику про неможливість проведення сертифікації послуг.
3. Оцінка відповідності робіт і послуг за встановленими вимогами. p> Порядок оцінки встановлюється органом з сертифікації
відповідно до розробленої методики. Загалом виді - це оцінка виконання робіт і надання послуг, перевірки, випробування результатів робіт і послуг.
Як правило, у сфері туризму оцінка - це оцінка комісією процесу надання послуги у вигляді ділової гри в офісі, оцінка стану офісного приміщення, документації, компетентності персоналу і т. д.
4. Прийняття рішення про можливість видачі сертифіката. p> Після проведення експертизи ОС в термін не більше 10 днів оформляє сертифікат, реєструє його, встановлює термін дії з урахуванням терміну дії нормативних документів на сертиф...
