перешкод і ступінь впливу на навколишнє середовище перешкод від електромагнітних та іонізуючих випромінювань в результаті послуги або в процесі її надання.
4. Показники надійності надання послуги споживачу відображають своєчасність і точність виконання замовлення (заявки) за такими параметрами, як терміни, об'єми, номенклатура і позиції договору (контракту).
IV. Показники професійного рівня персоналу підприємства (Виконавця послуг) включають три підгрупи:
1) рівень професійної підготовки та кваліфікації, в тому числі теоретичні знання та вміння застосовувати їх на практиці;
2) здатність до керівництва (для керівників підприємств, менеджерів, метрдотелів та ін);
3) знання і дотримання професійної етики поведінки.
1. Показники рівня професійної підготовки та кваліфікації персоналу включають оцінку наступних параметрів:
- В· рівень (рейтинг) навчального закладу;
- В· загальна і профілююча підготовка персоналу (відсутність спеціальної підготовки, підготовка в обсязі; професійно-технічного училища, технікуми, ВНЗ, післявузівської та додаткової освіти);
- В· загальні навички (категорія, клас, стаж роботи) і навички виконання складних робіт, в тому числі за результатами участі в будь-яких конкурсах професійної майстерності;
- В· знання та дотримання вимог керівних документів, що стосуються професійної діяльності (у тому числі щодо дотримання вимог санітарії, особистої гігієни та гігієни робочого місця; пожежної та інших видів безпеки, правив охорони праці; нормативних документів на послуги).
2. Показники здатності до керівництва включають оцінку наступних параметрів:
- В· знання та дотримання трудового законодавства, галузевих керівних документів, що стосуються професійної діяльності;
- В· вміння організувати роботу персоналу, забезпечити ефективний контроль за дотриманням ним своїх обов'язків і контроль за реалізацією прав;
- В· знання та дотримання законодавства та керівних документів в економічній, фінансової та бухгалтерської сферах;
- В· вміння забезпечити доброзичливу атмосферу на підприємстві; своєчасне і якісне обслуговування споживачів (клієнтів) пріоритетних категорій; правильне використання засобів протипожежного та інших видів захисту і сигналізації; чітку евакуацію споживачів або надання їм необхідної допомоги при екстремальних ситуаціях.
3. Показники знання та дотримання професійної етики поведінки відображають:
- індивідуальні властивості, до числа яких входять етичність, доброзичливість, ввічливість, контактність, комунікабельність і т. п., а також зовнішні дані;
- уважність і люб'язність у відносинах з споживачами в межах своїх посадових обов'язків;
- вміння створити атмосферу гостинності, вміння проявляти терпіння, витримку і володіння здатністю уникати конфліктних ситуацій.
Також в даному документі наголошується, що показники якості послуг повинні забезпечувати підвищення якості послуги та відповідність вимогам споживачів; відповідність якості послуги передовому зарубіжного досвіду і т. д.
Варто також відзначити, що неможливо регламентувати в нормативних документах такі властивості, як В«смачна ковбасаВ», В«комфортний автомобіль В»,В« цікавий курс лекцій В»абоВ« чуйне ставлення В», оскільки це невизначені, юридично недовідні характеристики. Разом з тим всі розуміють, що саме подібні характеристики говорять про високий качестве2. Інакше кажучи, проблема вирішується в процесі виробництва, тому акцент повинен робитися на процес, головне - це якість процесу.
Японські фахівці з питань якості пропонують умовно класифікувати параметри якості послуг на основі їх значущості для споживачів. З цієї точки зору слід розрізняти:
- В«ВнутрішнєВ» якість, яка не перебуває в полі зору споживачів (наприклад, технічне обслуговування);
- В«МатеріальнеВ» якість, помітне для споживача (якість товару, готельного обслуговування, ресторанного харчування і т. д.);
- В«НематеріальнеВ» якість, видиме споживачем (правдивість реклами, грамотно оформлена документація, доступні розумінню інструкції з користування і т. д.);
- В«Психологічне якість В»(гостинність, ввічливість, уважність та ін);
- час обслуговування.
Подібний підхід дозволяє більш достовірно оцінювати відповідність послуги очікуванням і перевагам споживачів і виробляти належні критерії оцінки якості послуг.
Таким чином, вибір критеріїв - найбільш важливе завдання в процесі стандартизації послуг. Слід відрізняти сукупність властивостей продукції та послуг від якості, тобто від ступеня задоволення всіх зацікавлених сторін. Значить, ступінь задоволеності залежатиме від якості процесу, яке, у свою чергу, завжди буде пов'язана з кваліфікацією і талантом безпосереднього виконавця послуги, а також від грамотного управління якістю в компанії.
З 1998 р. ІСО, надаючи велике значе...
