Теми рефератів
> Реферати > Курсові роботи > Звіти з практики > Курсові проекти > Питання та відповіді > Ессе > Доклади > Учбові матеріали > Контрольні роботи > Методички > Лекції > Твори > Підручники > Статті Контакти
Реферати, твори, дипломи, практика » Новые рефераты » Послуги туристичного бізнесу як об'єкт стандартизації та сертифікації

Реферат Послуги туристичного бізнесу як об'єкт стандартизації та сертифікації





перешкод і ступінь впливу на навколишнє середовище перешкод від електромагнітних та іонізуючих випромінювань в результаті послуги або в процесі її надання.

4. Показники надійності надання послуги споживачу відображають своєчасність і точність виконання замовлення (заявки) за такими параметрами, як терміни, об'єми, номенклатура і позиції договору (контракту).

IV. Показники професійного рівня персоналу підприємства (Виконавця послуг) включають три підгрупи:

1) рівень професійної підготовки та кваліфікації, в тому числі теоретичні знання та вміння застосовувати їх на практиці;

2) здатність до керівництва (для керівників підприємств, менеджерів, метрдотелів та ін);

3) знання і дотримання професійної етики поведінки.

1. Показники рівня професійної підготовки та кваліфікації персоналу включають оцінку наступних параметрів:

- В· рівень (рейтинг) навчального закладу;

- В· загальна і профілююча підготовка персоналу (відсутність спеціальної підготовки, підготовка в обсязі; професійно-технічного училища, технікуми, ВНЗ, післявузівської та додаткової освіти);

- В· загальні навички (категорія, клас, стаж роботи) і навички виконання складних робіт, в тому числі за результатами участі в будь-яких конкурсах професійної майстерності;

- В· знання та дотримання вимог керівних документів, що стосуються професійної діяльності (у тому числі щодо дотримання вимог санітарії, особистої гігієни та гігієни робочого місця; пожежної та інших видів безпеки, правив охорони праці; нормативних документів на послуги).

2. Показники здатності до керівництва включають оцінку наступних параметрів:

- В· знання та дотримання трудового законодавства, галузевих керівних документів, що стосуються професійної діяльності;

- В· вміння організувати роботу персоналу, забезпечити ефективний контроль за дотриманням ним своїх обов'язків і контроль за реалізацією прав;

- В· знання та дотримання законодавства та керівних документів в економічній, фінансової та бухгалтерської сферах;

- В· вміння забезпечити доброзичливу атмосферу на підприємстві; своєчасне і якісне обслуговування споживачів (клієнтів) пріоритетних категорій; правильне використання засобів протипожежного та інших видів захисту і сигналізації; чітку евакуацію споживачів або надання їм необхідної допомоги при екстремальних ситуаціях.

3. Показники знання та дотримання професійної етики поведінки відображають:

- індивідуальні властивості, до числа яких входять етичність, доброзичливість, ввічливість, контактність, комунікабельність і т. п., а також зовнішні дані;

- уважність і люб'язність у відносинах з споживачами в межах своїх посадових обов'язків;

- вміння створити атмосферу гостинності, вміння проявляти терпіння, витримку і володіння здатністю уникати конфліктних ситуацій.

Також в даному документі наголошується, що показники якості послуг повинні забезпечувати підвищення якості послуги та відповідність вимогам споживачів; відповідність якості послуги передовому зарубіжного досвіду і т. д.

Варто також відзначити, що неможливо регламентувати в нормативних документах такі властивості, як В«смачна ковбасаВ», В«комфортний автомобіль В»,В« цікавий курс лекцій В»абоВ« чуйне ставлення В», оскільки це невизначені, юридично недовідні характеристики. Разом з тим всі розуміють, що саме подібні характеристики говорять про високий качестве2. Інакше кажучи, проблема вирішується в процесі виробництва, тому акцент повинен робитися на процес, головне - це якість процесу.

Японські фахівці з питань якості пропонують умовно класифікувати параметри якості послуг на основі їх значущості для споживачів. З цієї точки зору слід розрізняти:

- В«ВнутрішнєВ» якість, яка не перебуває в полі зору споживачів (наприклад, технічне обслуговування);

- В«МатеріальнеВ» якість, помітне для споживача (якість товару, готельного обслуговування, ресторанного харчування і т. д.);

- В«НематеріальнеВ» якість, видиме споживачем (правдивість реклами, грамотно оформлена документація, доступні розумінню інструкції з користування і т. д.);

- В«Психологічне якість В»(гостинність, ввічливість, уважність та ін);

- час обслуговування.

Подібний підхід дозволяє більш достовірно оцінювати відповідність послуги очікуванням і перевагам споживачів і виробляти належні критерії оцінки якості послуг.

Таким чином, вибір критеріїв - найбільш важливе завдання в процесі стандартизації послуг. Слід відрізняти сукупність властивостей продукції та послуг від якості, тобто від ступеня задоволення всіх зацікавлених сторін. Значить, ступінь задоволеності залежатиме від якості процесу, яке, у свою чергу, завжди буде пов'язана з кваліфікацією і талантом безпосереднього виконавця послуги, а також від грамотного управління якістю в компанії.

З 1998 р. ІСО, надаючи велике значе...


Назад | сторінка 4 з 7 | Наступна сторінка





Схожі реферати:

  • Реферат на тему: Знання, навички та вміння в процесі навчання
  • Реферат на тему: Методика опитування споживачів освітніх послуг по відношенню до якості осві ...
  • Реферат на тему: Доцільність вибору постачальника послуг, заснованого тільки на мінімальній ...
  • Реферат на тему: Організація захисту прав і дотримання інтересів споживачів на сучасному ета ...
  • Реферат на тему: Якість продукції (послуги)