витками, оформлення страховки, підготовку кадрів для туру, власне організація туру.
2.2. Забезпечення якості туристського продукту
Якість турпродукту - сукупність властивостей тур послуг і процесів обслуговування по задоволенню зумовлених або передбачуваних потреб туристів. Якість турпродукту характеризується якості послуг у нього входять і культурою обслуговування. Якість послуги залежить від суб'єктивних і об'єктивних чинників. Об'єктивні - рівень підготовленості туриста до поїздці, інформованість про країну. Суб'єктивні пов'язані з особистісними характеристиками туриста, умовами його повсякденного життя, форс-мажором. p> Якість тур послуг має 3 рівня:
1. Технічна якість (стан інфраструктури)
2. Соціальне якість (рівень сервісу, професіоналізм персоналу)
3. Якість навколишнього середовища (екологія, рівень життя місцевого населення, ЖКГ).
Обов'язкові вимоги до якості тур послуг: безпека життя та здоров'я; гарантія надання послуг, згідно путівці; схоронність майна туристів; охорона навколишнього середовища.
Критерій якості виражається системою показників відображають різні види діяльності з обслуговування туристів. На якість тур обслуговування впливають фактори такі чинники як: природно-кліматичні, культурно-історичні, психологічні, специфічні потреби туристів, культура праці та поведінки співробітників, імідж підприємства.
Стандарти якості тур обслуговування визначаються системою стандартизації і сертифікації. Стандартизація є найважливішим інструментом державного регулювання туристської діяльності та захисту прав споживачів тур послуг. Стандартизація - діяльність, спрямована на розробку і встановлення вимог, норм, правил, характеристик як обов'язкових для виконання, так і рекомендованих, що забезпечує право споживача на придбання послуг належної якості за прийнятну ціну, а також право на безпеку і комфортність праці.
Важливим елементом системи державного регулювання туризму, забезпечення безпеки послуг і найбільш визнаним у світі способом незалежного підтвердження (оцінки) їх відповідності встановленим вимогам є сертифікація. Використання її створює передумови та умови для успішного вирішення ряду найважливіших соціально-економічних проблем і завдань, відповідає інтеграції окремих держав у світову економіку.
Сертифікація - сукупність дій і процедур з метою підтвердження (за допомогою сертифіката відповідності або знака відповідності) того, що продукт або послуга відповідає певним стандартам або технічним умовам. p> Обов'язкова сертифікація тур продукту проводиться на певної державою законодавчій і нормативній базі - закони РФ В«Про сертифікацію продукції та послуг В»,В« Про захист прав споживачів В»,В« Про основи тур діяльності В». Об'єктами обов'язкової сертифікації є туристські послуги і послуги засобів розміщення, що надаються організаціями незалежно від їх організаційно-правової форми.
Добровільна сертифікація проводиться за ініціативою юридичних або фізичних осіб на договірних умовах між заявником і органом з сертифікації. Добровільна сертифікація послуг не може замінити їх обов'язкову сертифікацію.
Для сертифікації туристських послуг застосовують схеми, рекомендовані для сертифікації різних послуг і видів туристських організацій. Так, перша схема передбачає перевірку майстерності виконавця послуг, рекомендується для екскурсій, походів вихідного дня, турбюро. Друга схема передбачає оцінку процесу надання послуги, рекомендується для туристських подорожей по маршрутах і турагентствам. Третя схема передбачає атестацію туристських організацій, рекомендується для готелів, мотелів, кемпінгів. Остання схема передбачає сертифікацію системи якості, рекомендується для всіх видів туристських організацій. В«Туроператор і турагент повинні мати ліцензію на здійснення туристської діяльності та сертифікат відповідності надаваних туристських послуг вимогам безпеки для життя, здоров'я туристів, збереження їх майна та охорони навколишнього середовища відповідно до чинного законодавством. В»1. «³дмова туроператора або турагента від обов'язкової сертифікації туристського продукту, негативний результат сертифікації туристського продукту, а також анулювання дії сертифіката відповідності тягнуть за собою припинення або припинення дії ліцензії на здійснення туристичної діяльності В»2. Мета ліцензування полягає в забезпеченні захисту прав і законних інтересів держави та споживачів туристських послуг, підвищенні рівня туристичного обслуговування, приведення його у відповідність до міжнародних вимог. p> У сфері туризму якість пропонованого турпродукту в значною мірою залежить від ефективності роботи персоналу. З ГОСТ Р 50690-2000 (розділ В«Основні вимогиВ»): В«Туристські організації повинні бути укомплектовані професійно підготовленим персоналом, здатним здійснювати діяльність відповідно до вимог даного стандарту В». У ...
