з гостем, навіть через дрібниці. А якщо йому не дуже зрозуміло бажання гостя, то ввічливо перепитати.
6. Проблеми гостя потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб заспокоїти гостя.
7. Кожен працівник повинен демонструвати впевненість і компетентність.
8. Працівники готелю повинні практикувати обслуговування типу В«на відстані 3-х кроківВ».
9. Працівники готелю повинні нести відповідальність за максимальний рівень чистоти готелю.
2.2. Вимоги, що пред'являються до якості готельних послуг
Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.
У готелі якісне обслуговування повинно відповідати таким вимогам:
В· доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в зручний час, без зайвого очікування її надання;
В· комунікабельність: опис послуги виконано на мові гостя і є точним;
В· компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навичками і знаннями;
В· ввічливість: персонал привітний, уважітелен і турботливий;
В· довірливість: на готель і її персонал можна покластися, тому що вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів;
В· надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні.;
В· чуйність: персонал готелю чуйний і творчо підходять до вирішення проблем і задоволенню запитів клієнтів;
В· безпека: надаються послуги не несуть з собою ніякої небезпеки або ризику і не дають приводу для будь - яких сумнівів;
В· відчутність: відчутні компоненти послуги, вірно, відображають її якість;
В· розуміння/знання клієнта: персонал намагається якнайкраще зрозуміти потреби гостя і кожному з них приділяють увагу.
Якість часто асоціюється з розкішшю, послугами класу В«люксВ». Це висновок дуже суперечливе, оскільки можна отримати якісні послуги за помірну плату і не отримати їх за великі гроші (якість послуги - це не тільки її зміст, а й форма подання).
Таким чином, якість - це в першу чергу почуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, в свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальному і бажаному обслуговуванні в готелі.
Постійне підвищення якості - це не витрата, а довготерміновий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого за допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
- здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і відповідно, збільшує рентабельність:
- вдоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи благоприятствующую готелю усну інформацію.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації та зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість в готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта. p> Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття В«якістьВ» в готельної індустрії:
1. Якість - це правильно певні потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно якої необхідно надавати послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у гостя є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Саме в такому контексті якість створює конкурентну перевагу.
2. Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.
3. Якість - це постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретного готелю. Коли готель не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.
В обов'язки керівника, керуючого В«якістюВ» входить об'єднання цих трьох аспектів у єдину систему надання послуг.
2.3. Шляхи підвищення культури і якості обслуговування в готелі
Обслуговування має бути високо рівня кожен день, кожну хвилину.
Сучасна готель повинен пропонувати не просто ліжко, а надавати собою свя...
