тилище фізичного і душевного спокою, будинок далеко від дому. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом і ефективним управлінням ним. В умовах нинішнього ринку успіху домагаються лише ті готельні підприємства, які здатні створювати і проводити, по крайней міру, на найвищому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування.
Давно пройшла пора, коли підприємства та організації індустрії гостинності керувалися аматорами. Зараз ринок вже не той, і виживають на ньому лише професіонали. p> Основою діяльності готелів повинні стати наступні шляхи підвищення обслуживания:
- зацікавленість керівництва вищої ланки
- створення ради для поліпшення культури та якості обслуговування;
- залучення всього трудового колективу в процес поліпшення обслуговування;
- забезпечення колективної участі;
- забезпечення індивідуальної участі;
- створення груп для удосконалення систем (груп для регулювання процесів);
- забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;
- розробка і реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури та якості обслуговування;
- створення системи заохочень.
Також необхідно розробити програму контролю якості. Програма передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми.
При розробці програми контролю культури і якості обслуговування необхідно керуватися наступними цілями:
1. збереження наявних клієнтів і розширення їх кола ха рахунок залучення нових відвідувачів;
2. швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
3. можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують культуру та якість обслуговування в готелі;
4. постійний контроль за заходами, прийнятими для підвищення культури і якості обслуговування;
5. створення основи для навчання і підвищення кваліфікації персоналу готелю.
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю культури і якості обслуговування складається з декількох етапів:
1-й етап: Визначення масштабів вимірювання культури і якості обслуговування. p> Для того щоб зробити перший крок - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якістю. Чітко визначені масштаби культури та якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.
2-й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень культури і якості обслуговування.
Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка гостей про культуру та якість обслуговування має вивчатися на основі внутрігостінічний аркушів - опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості з допомогою спеціальних аркушів якості (внутрішньовиробничих стандартів).
3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники та листи перевірки культури та якості обслуговування повинні складати основу для розроблення програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищенні культури і якості обслуговування, якість повинно розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки культури і якості обслуговування сприяє кращій взаємодії підрозділів між собою. p> Висновки до Глави 2.
На даний момент однією з серйозних проблем українських готелів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоспроможних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів із закордонними інвесторами та п осетители, які вважають обов'язковою умовою наявність у готелі системи якісного обслуговування та сертифіката на цю систему.
Значення культури та якості обслуговування гостей полягає в тому, що лише якісні послуги відкривають транспортну дорогу на платоспроможні західні ринки.
Якість складається з технічного рівня готельних послуг і користі готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні якості. Безумовно, підвищення культури і якості обслуговування гостей пов'язане з витратами. Однак вони окупляться завдяки отриманому прибутку. Якість готельних послуг зобов'язане забезпечувати клієнтам задоволення їх запитів і економію витрат.
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійного уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в ...
