послуг.
Все це-основа програмного туризму. br/>
Оптимальність . Програма обслуговування повинна бути оптимальною, тобто такою, що враховує потреби клієнтів і тематику обслуговування (вид туризму) з точки зору змісту, складу послуг, їх кількості і порядку надання. Наприклад, програма гірськолижного туру вважається оптимальною, незважаючи на те, що в її складі немає жодної екскурсії, але зате організована можливість користуватися трасами, підйомниками та бугелями, а от пізнавальні програми не будуть вважатися такими без включення до них обов'язкових, тематично відповідних подорожі екскурсій і культурних заходів.
Оптимальність обслуговування має на увазі:
В· відповідність усіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;
В· відповідність усіх послуг тематиці туру;
В· адресну спрямованість туру на певну, цільову групу потребителей;
В· завчасне узгодження програм обслуговування;
В· гнучкість програм, можливість заміни тих чи інших послуг;
В· раціональне утримання обслуговування (мало послуг-нудно, багато-утомливо для туристів)
В· відсутність тенденційності в обслуговуванні, ненав'язливість в наданні послуг.
Психологічна підготовка до сприйняття програм .
Необхідно готувати такі програми обслуговування, які найбільш повно задовольняють потреби сучасної людини.
З самого початку необхідно зрозуміти принципи сучасного програмного обслуговування, які укладаються в поняття В«гість-хазяїнВ», з чого випливають сенс гостинності в туризмі і відповідний підхід до програмування і організації обслуговування.
На думку зарубіжних фахівців 1 , в основі просування будь-якої програми обслуговування повинні бути закладені такі принципи:
В· Звільнення . У процесі обслуговування клієнт повинен бути звільнений від всяких неприємних моментів (довгого очікування розміщення, транспорту и.т. д.).
В· Оптимальне обслуговування . Клієнт повинен відчути відповідність усіх послуг одного рівня, без В«випаданняВ» у вищу або нижчу категорію.
В· Активність . Ініціатива при обслуговуванні, в якійсь ступеня запобігливість, а також здатність зробити для клієнта те, що він не очікує (вітальний коктейль або сувенір за рахунок готелю, забезпечення квитками в театр і.т.п.)
В· Повага до клієнта . Шанобливе ставлення до його бажань, схильностям, захопленням.
В· Індивідуальний підхід . Підхід до обслуговування клієнтів, яка не передбачає обов'язковий набір послуг, а будується з урахуванням смаків і потреб клієнта.
В· Свобода від тенденцій . Клієнт повинен відчувати, що обслуговування-не мета, а бажання задовольнити його потреби.
В· Наочність обсягу обслуговування . Клієнт повинен заздалегідь знати перелік послуг, підібраних для нього.
В· Коректність обслуговування та продажу. Клієнт повинен бути впевнений, що, купивши тур, він зробив правильний вибір
В· Наявність безкоштовної інформації (консультацій, буклетів, та ін) про наявні турів і послуги. Це дуже привабливо
В· для клієнтів.
2 Австрійська школа туризму (Проф. Колер), с. 154-157. br/>В
Всі ці принципи побудовані з урахуванням психології сучасної людини. Гарне обслуговування визнано задовольняти його потреби. p> Основою туристської програми є мета подорож. Турист не вважає програму і обслуговування якісними, якщо мета подорожі не досягнута. Наприклад, при покупці туру на престижний курорт клієнт припускав, що буде багато пізнавальних екскурсій, а в процесі обслуговування з'ясувалося, що на цьому курорті всі екскурсії надаються за додаткову плату і при умови набору в екскурсійну групу необхідної кількості осіб. У результаті турист не задоволений програмою обслуговування. Позитивна реакція споживача на обслуговування сприяє відновленню його здоров'я. Таким чином, основою програмування туристського обслуговування є смаки, звички і бажання клієнтів.
На ряду з вищевказаними чинниками фахівцями визнано важливість такої властивості туристського продукту, як гостинність. Без нього самий досконалий туристський продукт буде виглядати знеособленим і турист не отримає очікуваного рівня задоволеності своєї потреби.
Гостинність у сфері туристської індустрії-це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Але само гостинність багатогранно і складається з таких складових факторів, як:
В· якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг про те що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;
В· наявність сприятливої туристської місцевості, заходів, обслуговування потенційних споживачів (реклама, участь у телепередачах, присвячених туризму, добродійна діяльність і ін);
В· доброзичливе ставлення до ...
