#39;я великої білої сови, якщо цей птах викликала інтерес туристів під час туру. У гірському клубі В«ЕкстремВ» після закінчення туру гіди обмінюються з туристами фотографіями та консультують клієнтів по майбутнім маршрутами. p> У В«Bathurst Inlet LodgeВ», ведучи більше 30 років листування з туристами, домоглися 25-30% повторного звернення клієнтів, усвідомивши при цьому, для себе, що потрібно гостям. В«Персональний контакт і постійний сервіс. Їм подобається краса місцевості і можливість персонального спілкування з власниками засобів розміщення, а також можливість навчання і факт спілкування з мандрівниками-професіоналами з незаплямованою репутацією В»- вважають представники фірми В«Bathurst Inlet LodgeВ». p> Уміння працювати з скаргами гостей також є істотним. Тут важливо продемонструвати щиру, а не формальну турботу. p> У В«M & W GuidesВ» розглядають всі скарги клієнтів, відповідають на них у письмовій формі і перевіряють, чи задоволений клієнт результатом. p> У В«Boreal Wilderness GuidesВ» спочатку намагаються вирішити проблему, викладену у скарзі, демонструючи ретельність. Потім пропонують тури з 50%-ою знижкою, послідовно знижуючи початкову вартість. p> А що стосується подяк, то, наприклад, в В«Inside OutВ» дякують клієнтів по телефону за листи з позитивними відгуками і просять дозволу використовувати цитати з них у рекламних цілях. p> Необхідно спонукати клієнтів до будь-яких видів зворотного зв'язку: дискусії, книги відгуків, постійні зустрічі менеджерів і обслуговуючого персоналу, зворотній зв'язок через агентів, прес-релізи, різні дослідження, відповіді на листи і дзвінки клієнтів. p> У цьому зв'язку цікавий досвід В«Voyagueur QuestВ», де від гостей отримують десятки листів і фотографій. Всі листи висять на стінах офісу, а фотографії містяться у спеціальному альбомі. В кінці року проводиться конкурс фотографій. Переможця чекає безкоштовна путівка на термін до 4 днів. br/>
2. Види і особливості договорів між туроператорами та постачальниками послуг
Контракт (договір) необхідний для врегулювання обов'язків і відповідальності сторін, зокрема в ситуаціях, коли залишаються непроданими місця в готелях, посадочні місця в літаку, або у випадках, коли скасовуються чартерні рейси, щоб передбачити систему санкцій, штрафів для кожного конкретного випадку.
Правильно організована договірна робота туроператора допомагає йому не потрапляти в залежність від діяльності різних постачальників послуг. Великі туроператори підписують зазвичай довгострокові контракти з готелями на певну кількість номерів або на забезпечення повного завантаження готелю, що дає їм низькі ціни, але становить певний ризик для власника готелю (він може втратити гроші в період високої інфляції). Є ризик і для туроператора (він втратить гроші у випадку, якщо не всі тури будуть продані).
Контрактно-договірні взаємовідносини в туризмі регулюються нормами міжнародного та національного цивільного права.
На міжнародному рівні такі відносини регулюються такими основними документами:
Міжнародною конвенцією з контрактом на подорож, прийнята 22.10.1970 р. Генеральною асамблеєю Всесвітньої асоціації туристських агентств (ФУААВ);
Положення з туристським контрактами та обмінів, прийнятим на Віденській зустрічі держав - учасників Ради Безпеки Ради Європи (НБСЄ) в 1992 р.;
Угодою по уніфікацііq правил міжнародних повітряних перевезень (Варшавська конвенція), прийнятим 12.10.1929 р., зі змінами та доповненнями, внесеними в 1955 і 1975 рр..; p> Женевською конвенцією з міжнародної автомобільної перевезення пасажирів і багажу, прийнятої в Брюсселі в 1969 р.;
Постановою міжпарламентської асамблеї держав учасниць СНД "Про основні принципи співробітництва держав, учасниць СНД в галузі туризму "від 29.10.96 р. та ін
На національному рівні договірні відносини в галузі туризму регулюються такими нормативно-правовими актами:
- Цивільним кодексом РФ (ч.1 і 2 від 21.10.94 та від 22.12.95 р. відповідно);
- Федеральним законом від 24.11.96 р. "Про основи туристської діяльності в РФ ";
- Трудовим кодексом РФ.
У практиці торгівлі туристськими послугами ініціативний туроператор не завжди виходить безпосередньо на постачальників послуг. Він укладає договір з приймаючим туроператором, який забезпечує йому весь комплекс послуг на прийомі. Розглянемо особливості укладення договорів рецептивного туроператора з постачальниками послуг та договір між рецептивних і ініціативним туроператорами.
Договори з постачальниками послуг складаються на основі типового договору з включенням питань, що стосуються обслуговування туристів і взаємовідносин партнерів (постачальника послуг і туроператора).
Усі взаємовідносини з партнерами-постачальниками послуг з обслуговування туристів на маршруті туру оформляються висновком письмових договорів (контрактів). Вони можуть мати типову форму договору купівлі-продажу або д...
