стан форменого одягу персоналу, особливо так званих дрібниць і аксесуарів, є абсолютно необхідним.
Оформлення простору спілкування. Простір спілкування має бути організоване так, щоб максимально полегшити спілкування клієнта з співробітником фірми. Робоча зона позначається так, щоб вона була помітна і добре опознаваемость видали. Надзвичайно важливо, щоб вона могла бути добре доступні для огляду клієнтом, щоб той міг спостерігати і розуміти дії персоналу. Позначення кордонів робочої зони цілком доречно, але рівно настільки, наскільки це дійсно потрібно для зручності дій. Можуть сказати, що це загальні принципи. Неможливо розписати рішення для різноманіття тих ситуацій, в яких буде діяти персонал. Тут дано загальні підходи, що вимагають конкретних просторових рішень зон спілкування з клієнтом, передбачених технологією обслуговування. Але можна сказати, чого не повинно бути. Не повинно бути віконечок, до яких треба нахилятися або стояти в черзі, не повинно бути високих бар'єрів і подіумів робочої зони, які задають клієнту погляд знизу вгору, не повинно бути вузьких поличок бар'єрів і відсутності крісел або столиків, якщо клієнту необхідно небудь заповнювати.
Робоче місце - не особиста зона. На робочому місці не має бути видно включений телевізор, а також одяг, сумочки, чашки з-під кави чи інші особисті речі, що позначають психологічно захоплення простору і надання йому особистого характеру. Входження в приватне простір або звернення до людини, що знаходиться в особистому просторі, несвідомо сприйметься клієнтом як здійснюване їм вторгнення і породжує почуття збентеження або незручності, що погіршує загальний нерозчленованим відчуття від взаємодії з персоналом. Не варто створювати в робочій зоні атмосфери напруженого взаємодії персоналу між собою, щоб клієнту здавалося, що він власною нікчемною персоною відволікає зайнятих людей від надзвичайно важливих справ. Максимальна концентрація процесу і інтенсивність що відбувається в зоні обслуговування клієнтів зосереджується на кордоні "клієнт-персонал", а не "персонал-персонал". Вся інша робота повинна бути винесена за межі видимості клієнтів.
Непомітність персоналу. Особливою проблемою є непомітність обслуговування. Насправді гостю немає потреби бачити, як влаштований досить складний механізм його обслуговування. Персонал повинен з'являтися в полі зору тоді, коли він потрібен.
Телефон. Особливим випадком є варіант спілкування по телефону. Кількість довідок і питань, що вирішуються за телефону, продовжує зростати, і, можливо, телефонні дзвінки з заявками і дистантних заявки стануть у майбутньому основною формою роботи з клієнтами. Правила розмови по телефону, відпрацьовані десятиліттями, досить прості. Ми розглядаємо зараз тільки дзвінок клієнта в відділ розміщення (Reception) [5].
Глава 2. Особливості взаємодії з клієнтом
2.1 Взаємодії з клієнтом в готелі
Найважливіша потреба клієнта - це потреба в розумінні того, що відбувається і відчутті власного контролю за подіями на основі інформації про навколишній світ готелю. При характеристиці процесу її задоволення можна виділити дві сторони взаємодії з клієнтом. Перша - це інформація і спільне виконання якоїсь дії: заповнення формуляра, розмін купюри, підйом у ліфті. Друга - це знову-таки прояв ставлення до клієнта.
Але почнемо з проблем інформування та взаємодії. Тут важливим фактором поваги клієнта є максимальна простота процедур і мінімальні витрати часу. Але це не всі. Процедури повинні бути зрозумілі йому. При цьому можливі два варіанти:
а) все докладно розписано в інструкції - нехай клієнт читає;
б) на всі питання клієнта відповідає співробітник.
Перший варіант забезпечує зрозумілість дій, але дещо напружує клієнта - йому необхідно розібратися в правилах і діях самому. У цьому випадку створюється відчуття бюрократичного, казенного, безпристрасного ставлення до відвідувачу (не дуже навіть доречно називати його гостем).
Другий варіант помітно більш дружелюбний, він дозволяє персоналу проявити тепле, шанобливе ставлення до гостю. (Звичайно, деяку інформацію про те, що гість тут може знайти, при цьому все ж треба представити і в тексті!)
Однак треба мати на увазі, що існує два типи людей. Одні вважають за краще запитати іншого, замість того щоб розбиратися в проблемі самому (або самої). Для них простіше підійти до незнайомої людини і поговорити з ним, ніж читати оголошення та інструкції. Але інші люди (і їх теж чимало) прагнуть розібратися в ситуації самостійно. Для них інструкції та опису - бажаний і важливий елемент життєвого середовища. Оскільки ви орієнтуєтеся на всіх клієнтів, то створювана вами в готелі інформаційно-психологічне середовище повинна підходити всім.
Отже, гість повинен мати достатньо інформації у вигляді оголошень і вказівок, щоб без значних зусиль і дуже швидко орієнтуватися в п...
