не можна справити про запас. Надати послугу можна тоді, коли з'являється замовлення або клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг тісно взаємопов'язані і не можуть бути розірвані. При нерозривності взаємозв'язку виробництва і споживання послуг ступінь контакту між продавцем і покупцем може бути різна Але багато види послуг невіддільні від тих, хто їх надає (лікуючий лікар - огляд пацієнта, касир - продаж квитків).
Дослідження показують, що у збуті послуг потрібно більше особистої уваги, контактів і отримання інформації від споживачів, ніж при реалізації товарів.
У більшості випадків якість послуг може бути виражене тільки описово і оцінити його можна після придбання. Для забезпечення контролю якості послуг організації необхідно:
- виділяти кошти на навчання кваліфікованих фахівців;
-стежити за ступенем задоволеності клієнтів за допомогою системи "скарг і пропозицій".
3. Мінливість, тобто якість послуги залежить і від того, хто її забезпечує, де і як вона надається. Для зниження мінливості послуг необхідно виявити причини цього явища. Часто ця мінливість якості послуг пов'язана з кваліфікацією працівників, з відсутністю конкуренції, потрібної інформації, з особистими рисами характеру працівників даної сфери. Іншим джерелом мінливості якості послуг є покупець.
Крім перерахованих причин зниження мінливості послуг розробляються спеціальні стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для використання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій. Початковим етапом формування стандарту обслуговування можна вважати розробку фірмового стилю організації (назва організації, її товарний знак, фірмовий логотип і т. п.). p> Робота по стандартизації збільшення ефективності створює єдиний впізнаваний образ. Захистом стандарту обслуговування є система якості всередині фірми, в галузевому обсязі, в міжнародному.
4. Нездатність послуг до зберігання, тобто важливою відмінною рисою послуг є миттєвість. Якщо попит на послугу стає більше пропозиції, то цього не можна виправити. Коливання попиту на послугу притаманне майже всім видам послуг. Як правило, попит змінюється в залежності від пори року, днів тижня і т. п.
Нездатність послуг до зберігання потребує розробки стратегій, які забезпечують відповідність попиту та пропозиції на послуги.
При всьому розмаїтті послуг їх можна об'єднати в кілька груп:
1. Виробничі (інжиніринг, лізинг, ремонт обладнання та ін)
2. Розподільні (торгівля, транспорт, зв'язок)
3. Професійні (банки, страхові, фінансові, консультаційні, рекламні та інші фірми)
4. Споживчі (послуги, пов'язані з домашнім господарством і проведенням часу)
5. Громадські (ТБ, радіо, освіта, культура)
Сфера послуг - зведена узагальнююча категорія, що включає відтворення різноманітних видів послуг, щ...
