абезпечення роботи і планування діяльності сервісної служби
Враховуючи важливість сервісного обслуговування як знаряддя конкуренції, багато фірм засновують у себе значні відділи, які працюють зі скаргами та зауваженнями клієнтів, займаються питаннями кредитування, матеріально-технічного забезпечення, технічного обслуговування та інформації. Зібравши статистичні дані про типи претензій і скарг, відділ сервісного обслуговування клієнтів може наполягти на внесенні необхідних змін у конструкцію і систему контролю якості товару, в практику його продажу під інтенсивним тиском і т. п. Збереження прихильності вже існуючих споживачів обходиться дешевше, ніж залучення нових або спроби повернути раніше втрачених. Надання всіх цих послуг має бути скоординовано і спрямоване на забезпечення споживчої задоволеності і створення прихильності до фірми. p align="justify"> Для забезпечення роботи Сервісних центрів використовуються системи реєстрації та відстеження сервісних подій, автоматизовані системи розміщення замовлень, інтегровані з системами постачальників. Центри мають безперервно підтримуваним складом запасних частин, необхідним діагностичним обладнанням та спеціалізованим технопарком для моделювання складних ситуацій. p align="justify"> Сервісні центри володіють штатом кваліфікованих в різних областях фахівців, які пройшли спеціалізоване навчання і мають сертифікати виробників устаткування.
У компаніях приділяється особлива увага забезпеченню якості обслуговування і для забезпечення робіт використовуються орієнтована на клієнта система управління внутрішніми процесами і персоналом, а також система менеджменту якості.
Сервісні центри забезпечують резервування запасних частин для ремонту або термінового відновлення обладнання клієнтів, встановлення та налаштування на серверне та комп'ютерне обладнання.
Виділяють 6 етапів планування та управління сервісом:
. Розробка концепції та визначення набору елементів сервісу. p align="justify">. Тестування концепції в окремих купівельних сегментах. p align="justify">. Розробка стратегії сервісу та сервісної програми. p align="justify">. Розвиток програми продажу та просування сервісу. p align="justify">. Ринкове тестування програми. p align="justify">. Організація контролю за виконанням програми. p align="justify"> Тестування концепції сервісу в середовищі покупців дозволяє відповісти на наступні питання: які з елементів концепції дійсно важливі для покупця, яка для нього економічна важливість кожного елемента сервісу, який рейтинг служби сервісу компанії в порівнянні з конкурентами?
В основі управління купівельним сервісом - два процеси:
) Диференціація (бізнес вважається диференційованим, якщо з точки зору споживача він володіє важливими або унікальними перевагами. Способи диференціації продуктів або послуг - забезпечення найв...
