'я, пасажирський транспорт, салони краси, перукарні, готелі, ресторани, спортивні заклади.
2. Відчутні дії, спрямовані на товари та фізичні активи людини. Це робота вантажного транспорту, ветеринарні послуги, ремонт та утримання обладнання, клінінгові послуги.
. Невловимі дії, спрямовані на свідомість людини. Сюди відносяться освіта, музеї, театри, інформаційні послуги, телерадіомовлення.
. Невловимі дії, спрямовані на невловимі активи людини. Це операції з цінними паперами, юридичні послуги, страхування, банківські послуги.
Важливим критерієм послуги є її якість. Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. До характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:
. надійність - здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу;
. запобігливість - резолюція допомогти клієнту і без затримки надати послугу;
. довірливість - вміння персоналу викликати довіру;
. доступність - легкість встановлення зв'язків з персоналом;
. комунікативність - здатність забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами, за рахунок своєчасного надання потрібної інформації;
. уважне ставлення - індивідуальне ставлення до кожного клієнта.
Для підприємств гостинності велике значення має те, що і як потенційний споживач приймає за якість послуг. Ця єдність трьох складових частин - базове, потрібне і бажане якість [6, с 252]. p align="justify"> Базова або основна якість - це сукупність тих властивостей послуг, наявність яких споживач вважає обов'язковим. Споживач розраховує побачити ці якості і тому не завжди вважає за потрібне говорити про них виробнику. Відсутність цих якостей тягне за собою негативну реакцію споживача. p align="justify"> Необхідну якість - це сукупність функціональних і технічних характеристик послуг. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. p align="justify"> Бажане якість - це несподівані цінності послуги, ті, про які мріє споживач, не припускаючи, що вони є у даної послуги. Особливість бажаних якостей послуг в тому, що споживач придумує їх сам. Він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність. p align="justify"> Сервіс - це не тільки обслуговування, надання послуг, а й задоволення потреб споживачів. Потреба - це стан людини, що складається на основі протиріччя між наявни...
