від обслуговування. Для затвердження споживачів, що демонструють такий тип лояльності, необхідно обов'язкове зусилля сприймають лояльності. p align="justify"> Нарешті, відсутність лояльності надає мінімальні можливості для утримання. Організації слід або відмовитися від утримання цієї частини споживачів, зауважимо, вигідних для неї, або приймати спеціальні заходи для підвищення, насамперед, сприймають лояльності. br/>
. Організація програми лояльності на СТО автомобілів
Які цілі і завдання станції технічного обслуговування автомобілів? Це основне питання, яке слід сформулювати спеціалісту автомобільного сервісу, перш ніж приступити до планування програми лояльності на СТОА. Слід коректно і максимально повно визначити, хто є тими самими клієнтами, за вірність, відданість і лояльність яких слід боротися з конкурентами. Неможливо намагатися догодити всім і відразу. Клієнти абсолютно різні з різними очікуваннями і потребами. Перше що слід зробити - постаратися виділити із загальної кількості клієнтів певні групи зі схожими ознаками. p align="justify"> Можна використовувати такі ознаки:
? Сума середнього чека при першому відвідуванні
? Сума середнього чека при подальших відвідинах
? Частота візитів клієнтів на сервіс (часовий інтервал від одного відвідування до іншого)
? Марка автомобіля
? Рік випуску автомобіля
? Стать
? Вік
Ознаки можуть бути будь-якими. Поділ клієнтів на групи називається сегментацією. p align="justify"> Надалі, слід прагнути до ідентифікації клієнта. Чим точніше виділити значимі сегменти, тим простіше буде визначитися з подальшим плануванням дій. p align="justify"> Сенс планування полягає у впливі на той чи інший сегмент клієнтів. Вплив, в осяжній перспективі, має спричинити за собою необхідну зміну поведінки. p align="justify"> Наприклад, додатковий візит, збільшення середнього чека, участь в акції із заміни витратних матеріалів і т.д.
Класична схема аналізу та обробки даних по клієнтам надана в Додатку 3.
Слід визначитися з тим, хто буде клієнтами автосервісу. Який саме сегмент клієнтів треба буде стимулювати. Що саме необхідно зробити для того, щоб зробити візити на станцію регулярними і прогнозованими; які заходи, акції, спеціальні умови запропонувати, розраховуючи на повернення клієнта надалі і збільшення прибутку. p align="justify"> Приклад:
Дані про лояльність і кількості клієнтів наведено у Додатку 6.
ЗАЛУЧЕННЯ: Ключовий і самий прибутковий сегмент умовного СТОА - автомобілі Renault LOGAN і SANDERO 2009-2010 року випуску з закінчується або закінчилася гарантією (визначилися з сегментом - клієнти з найбільшою сумою середнього чека. Середній чек лояльних сп...
