'яти різних видах послуг, що включає 22 пари питань зі шкалою Лайкерта. Запитання розроблялися відповідно до п'ятьма основними параметрами (вимірами) якості послуг, до яких були віднесені:
Надійність - здатність точно і в строк надати обіцяну послугу;
Чуйність - готовність персоналу допомогти споживачам і своєчасно надати послугу;
Переконливість - компетентність персоналу, і його здатність вселяти довіру споживачам;
Співчуття - ступінь індивідуальної уваги до споживачів;
Відчутність - всі фізичні, відчутні предмети, що використовуються в процесі надання послуги (властивості обладнання, зовнішній вигляд приміщення і співробітників, друковані матеріали тощо).
Перша частина питань призначалася для виявлення очікувань споживача щодо певної послуги. Друга - для визначення рівня відповідних якостей в послузі, пропонованої конкретною організацією. p align="justify"> Оскільки компанія повинна вивчати динаміку задоволеності, то дослідження останньої треба проводити регулярно, як мінімум, щорічно. Крім того, для оцінки лояльності необхідно порівняння її поведінкових і сприймаються параметрів. Значення складових поведінкової лояльності можна отримає з бази даних, фактично, по кожному споживачу в будь-який час. Однак вимірювати сприйняту лояльність кожного споживача, причому регулярно, неможливо. Тому доцільно проводити оцінку і поведінкової, і сприймають лояльності посегментно. p align="justify"> Залежно від рівня поведінкової і сприймають лояльності можна виділити різні типи лояльності:
Абсолютна лояльність - ситуація, при якій високому рівню поведінкової лояльності споживачів відповідає високий рівень сприймають лояльності, - є найбільш сприятливою для організації. Споживачів з абсолютною лояльністю найлегше втримати. Причому, для цього може бути достатньо підтримки існуючих стандартів якості. p align="justify"> Прихована лояльність означає, що високий рівень сприймають лояльності підкріплюється поведінкою споживача. Тобто він виділяє дану компанію з числа конкурентів, але набуває її продукти не так часто або не в такій кількості, як абсолютно лояльні споживачі. Причинами цього є, насамперед, зовнішні фактори, наприклад, недостатній рівень доходу. У такій ситуації організації необхідно зміцнювати досягнуте положення шляхом розвитку поведінкової лояльності. Для цього можуть використовуватися, наприклад, цінові стимули. p align="justify"> Хибна лояльність має місце в тому випадку, коли поведінкової лояльності відповідає низький рівень сприймають лояльності. Ця ситуація є загрозливою, оскільки споживач не прив'язаний до організації. Його покупки можуть бути наслідком обмеженої пропозиції, звичок (послугами даної компанії традиційно користуються інші члени сім'я), тому, як тільки споживач знайде організацію, що задовольняє його більшою мірою, він відмовиться...
